Мгновенная синхронизация Jira с ManageEngine

Решите, что означает синхронизация, прежде чем что-либо подключать

Большинство неудачных интеграций здесь завершаются неудачей еще до того, как будут изменены какие-либо настройки. Команда поддержки работает в ServiceDesk Plus, а разработчики — в Jira, и синхронизация должна учитывать обе стороны. Сначала запишите три ответа: какая сторона создает работу (обычно служба поддержки поднимает запросы в ServiceDesk Plus, а проблема Jira создается и связывается, когда запрос требует разработки), что должна видеть другая сторона (статус и приоритет службы поддержки; описание проблемы и влияние пользователей на разработчиков) и что никогда не должно пересекаться (внутренние заметки технического специалиста, квитанции по кадрам или заработной плате, все, что помечено как личное). Решите это сейчас, а не после неловкой синхронизации.

Установите официальное приложение Jira в ServiceDesk Plus

Используйте собственное приложение Jira от ManageEngine, а не случайный соединитель — оно создано и поддерживается ManageEngine для ServiceDesk Plus. В ServiceDesk Plus откройте область администрирования/приложений и установите приложение Jira из ManageEngine Marketplace. Это приложение позволяет техническим специалистам создавать задачи Jira на основе запросов, связывать существующие задачи, просматривать тему, приоритет, статус и правопреемника задачи Jira в ServiceDesk Plus, а также синхронизировать заметки и комментарии между двумя платформами.

Подключите свой сайт Jira и запустите тест

В настройках приложения введите адрес своего сайта Jira — для Jira Cloud он выглядит, как показано в примере ниже (замените yourcompany на собственное имя сайта Atlassian); для Jira Server/Data Center вместо этого введите URL-адрес этого сервера.

https://yourcompany.atlassian.net

Выполняйте аутентификацию с помощью специальной учетной записи синхронизации, а не с помощью личного входа администратора (шаг 7 объясняет, почему). Для Jira Cloud это обычно означает адрес электронной почты учетной записи плюс токен API, созданный внутри этой учетной записи Atlassian. Затем выберите, какие специалисты проектов Jira могут создавать и связывать проблемы — начните с одного пилотного проекта. Сохраните и запустите проверку соединения, которую предлагает приложение. Не пропускайте тест: зеленый тест экономит час угадывания позже.

Создайте или свяжите первую задачу Jira из запроса

При наличии подключения откройте в ServiceDesk Plus запрос, требующий разработки. Используйте опцию Jira в запросе, чтобы создать новую задачу Jira — тема и описание переносятся — или связать существующую задачу по ее ключу, например NET-231. Такая же связь работает с модулями Проблемы, Изменения, Активы и Релизы, а не только с запросами, и один запрос может быть связан с несколькими проблемами Jira. Откройте запрос еще раз: тема, приоритет, статус и правопреемник задачи Jira теперь отображаются в ServiceDesk Plus и постоянно обновляются.

Включите синхронизацию комментариев и заметок — осторожно

Приложение может синхронизировать заметки и комментарии между модулями ServiceDesk Plus и задачами Jira. Это функция, которую пользователи ощущают больше всего, и она может навредить вам, если вы включите ее вслепую. По умолчанию синхронизируйте только общедоступный диалог, видимый запрашивающему, и протестируйте одну связанную пару перед развертыванием: прокомментируйте проблему Jira и подтвердите, что она попала в запрос, затем ответьте на запрос и подтвердите, что она попала в Jira. Сообщите обеим командам правило в одной строке: пишите каждый синхронизированный комментарий так, как будто другая команда — и пользователь — прочитают его, потому что так оно и есть.

Один раз составьте карту статусов на бумаге

Рабочие процессы ServiceDesk Plus и Jira не совпадают друг с другом, и притворство, что это так, является основной причиной жалоб о том, что синхронизация лжет. ServiceDesk Plus обычно запускает Открыто, В процессе, Приостановлено, Решено, Закрыто, тогда как рабочий процесс Jira команды разработчиков может выполняться Сделать, В процессе, Проверка кода, Тестирование, Готово. Нарисуйте оба списка рядом и решите, что каждый статус Jira должен отображать на стороне поддержки — проверка кода и тестирование обычно читаются как «В процессе» для отправителя запроса. Согласуйте два статуса, которые действительно интересны пользователям: работа началась и работа завершена. И заранее решите, может ли Jira Done автоматически закрыть запрос ServiceDesk Plus или только пометить его как решенный, чтобы технический специалист мог сначала проверить это у пользователя — для заявок, обращенных к пользователю, обычно честным выбором является проверка сначала.

Защитите учетную запись синхронизации как главный ключ

Учетная запись, соединяющая две системы, может читать и записывать билеты с обеих сторон — относитесь к ней как к главному ключу, потому что она одна. Создайте выделенную учетную запись, которая будет использоваться никем и ничем другим, предоставьте ей доступ только к проектам Jira и объемам ServiceDesk Plus, которые действительно необходимы для синхронизации, и сохраните ее токен API в своем хранилище паролей с напоминанием в календаре о его смене. Когда человек, настроивший интеграцию, меняет роль или уходит, поменяйте токен на той же неделе.

Знайте разумные пределы, прежде чем обещать «мгновенно»

Поэтому никто не переоценивает это на совещании: официальное приложение представляет собой интеграцию связывания и видимости — создавайте и связывайте задачи, отслеживайте их ключевые поля внутри ServiceDesk Plus, а также синхронизируйте заметки и комментарии. Это не полное отражение каждого настраиваемого поля и перехода рабочего процесса с обеих сторон; если вам действительно нужна глубокая двусторонняя полевая синхронизация, это работа для выделенной платформы синхронизации (именно для этого существуют такие инструменты, как Exalate или ZigiOps), со своей собственной стоимостью лицензии. «Мгновенно» в названии видео означает от секунды до минуты при нормальном соединении, а не ноль. Если статус выглядит устаревшим, подождите немного и обновите страницу, прежде чем объявить, что синхронизация прервана. А старые, уже закрытые заявки не заполняются заново: синхронизация работает с момента привязки вещей.