Sincronize instantaneamente o Jira com o ManageEngine

Decida o que significa sincronização antes de conectar qualquer coisa

A maioria das integrações com falha falha aqui, antes que qualquer configuração seja alterada. A equipe de suporte trabalha no ServiceDesk Plus e os desenvolvedores trabalham no Jira, e a sincronização tem que respeitar os dois lados. Escreva três respostas primeiro: qual lado cria o trabalho (normalmente o suporte levanta solicitações no ServiceDesk Plus, e um problema do Jira é criado e vinculado quando uma solicitação precisa de desenvolvimento), o que o outro lado deve ver (status e prioridade para o suporte técnico; a descrição do problema e o impacto do usuário para os desenvolvedores) e o que nunca deve passar (notas técnicas internas, RH ou tickets salariais, qualquer coisa marcada como privada). Decida isso agora, não depois de uma sincronização embaraçosa.

Instale o aplicativo oficial do Jira no ServiceDesk Plus

Use o aplicativo Jira do próprio ManageEngine em vez de um conector aleatório — ele é desenvolvido e compatível com o ManageEngine para ServiceDesk Plus. No ServiceDesk Plus, abra a área admin/apps e instale o aplicativo Jira do ManageEngine Marketplace. Este aplicativo permite que os técnicos criem problemas do Jira a partir de solicitações, vinculem problemas existentes, vejam o assunto, a prioridade, o status e o responsável do problema do Jira dentro do ServiceDesk Plus e sincronizem notas e comentários entre as duas plataformas.

Conecte seu site Jira e execute o teste

Nas configurações do aplicativo, insira o endereço do seu site do Jira. Para o Jira Cloud, ele se parece com o exemplo abaixo (substitua suaempresa pelo nome do seu próprio site da Atlassian); para Jira Server/Data Center, insira o URL desse servidor.

https://yourcompany.atlassian.net

Autentique-se com uma conta de sincronização dedicada — nunca com seu login de administrador pessoal (a Etapa 7 explica o porquê). Para o Jira Cloud, isso normalmente significa o endereço de e-mail da conta mais um token de API criado dentro dessa conta Atlassian. Em seguida, escolha quais projetos do Jira os técnicos podem criar e vincular os problemas. Comece com um projeto piloto. Salve e execute o teste de conexão que o aplicativo oferece. Não pule o teste: um teste verde aqui economiza uma hora de adivinhação depois.

Criar ou vincular o primeiro problema do Jira a partir de uma solicitação

Com a conexão ativa, abra uma solicitação no ServiceDesk Plus que precise de trabalho de desenvolvimento. Use a opção Jira na solicitação para criar um novo problema do Jira (o assunto e a descrição são transferidos) ou vincular um problema existente por sua chave, por exemplo NET-231. A mesma vinculação funciona nos módulos Problemas, Mudanças, Ativos e Liberações, não apenas nas solicitações, e uma solicitação pode ser vinculada a mais de um problema do Jira. Abra a solicitação novamente: o assunto, a prioridade, o status e o responsável do problema do Jira agora são exibidos no ServiceDesk Plus e permanecem atualizados.

Ative a sincronização de comentários e notas — com cuidado

O aplicativo pode sincronizar notas e comentários entre módulos do ServiceDesk Plus e problemas do Jira. Este é o recurso que os usuários mais sentem – e aquele que pode prejudicá-lo se você ativá-lo às cegas. Sincronize apenas conversas públicas e visíveis ao solicitante por padrão e teste com um par vinculado antes de implementá-lo: comente sobre o problema do Jira e confirme se ele chega à solicitação, depois responda a solicitação e confirme se ele chega ao Jira. Diga a regra a ambas as equipes em uma linha: escreva cada comentário sincronizado como se a outra equipe — e o usuário — fossem lê-lo, porque eles irão.

Mapeie os status uma vez, no papel

Os fluxos de trabalho do ServiceDesk Plus e do Jira não se alinham individualmente, e fingir que sim é a principal causa das reclamações de que "a sincronização está mentindo". O ServiceDesk Plus normalmente executa Aberto, Em andamento, Em espera, Resolvido, Fechado, enquanto o fluxo de trabalho Jira de uma equipe de desenvolvimento pode executar Tarefas, Em andamento, Revisão de código, Teste, Concluído. Desenhe as duas listas lado a lado e decida o que cada status do Jira deve mostrar no lado do suporte – Revisão de código e Teste geralmente são lidos como Em andamento para o solicitante. Concorde com os dois status com os quais os usuários realmente se preocupam: o trabalho foi iniciado e o trabalho foi concluído. E decida com antecedência se um Jira Concluído pode fechar a solicitação do ServiceDesk Plus automaticamente ou apenas marcá-la como Resolvida para que um técnico possa verificar primeiro com o usuário. Para tickets voltados ao usuário, a verificação primeiro geralmente é a escolha honesta.

Proteja a conta de sincronização como uma chave mestra

A conta que conecta os dois sistemas pode ler e escrever tickets em ambos os lados — trate-a como uma chave mestra, porque é uma só. Crie uma conta dedicada usada por mais ninguém, conceda acesso apenas aos projetos do Jira e ao escopo do ServiceDesk Plus que a sincronização realmente precisa e armazene seu token de API em seu cofre de senhas com um lembrete de calendário para alterná-lo. Quando a pessoa que configurou a integração mudar de função ou sair, alterne o token na mesma semana.

Conheça os limites honestos antes de prometer "instantâneo"

Para que ninguém exagere em uma reunião: o aplicativo oficial é uma integração de link e visibilidade — crie e vincule problemas, rastreie seus campos-chave dentro do ServiceDesk Plus e sincronize notas e comentários. Não é um espelho completo de todos os campos personalizados e transições de fluxo de trabalho em ambos os lados; se você realmente precisa de sincronização de campo bidirecional profunda, isso é um trabalho para uma plataforma de sincronização dedicada (existem ferramentas como Exalate ou ZigiOps exatamente para isso), com seu próprio custo de licença. "Instantâneo" no título do vídeo significa segundos a minutos em uma conexão saudável, e não zero. Se um status parecer desatualizado, espere um momento e atualize antes de declarar que a sincronização foi interrompida. E tickets antigos e já fechados não são preenchidos: a sincronização funciona a partir do momento em que as coisas são vinculadas.