Πώς να ρυθμίσετε το Jira Helpdesk - Οδηγός βήμα προς βήμα

Δημιουργήστε τον ιστότοπο Atlassian και ξεκινήστε με το δωρεάν πρόγραμμα

Δεν χρειάζεστε διακομιστή, βάση δεδομένων ή πρόγραμμα εγκατάστασης. Ένα γραφείο υποστήριξης Jira ξεκινά ως ιστότοπος cloud: εγγραφείτε στο Atlassian και δημιουργήστε τον ιστότοπό σας — η διεύθυνση μοιάζει με αυτό:

yourcompany.atlassian.net

Προσθέστε το Jira Service Management στον ιστότοπο και ξεκινήστε με το Δωρεάν πρόγραμμα. Μείνετε δωρεάν όσο κατασκευάζετε — κάθε βήμα σε αυτόν τον οδηγό λειτουργεί βάσει του δωρεάν προγράμματος και μπορείτε να κάνετε αναβάθμιση αργότερα χωρίς να δημιουργήσετε ξανά τίποτα.

Δημιουργήστε το έργο υπηρεσίας από ένα πρότυπο

Στο Jira, δημιουργήστε ένα νέο έργο και επιλέξτε ένα πρότυπο διαχείρισης υπηρεσιών — το πρότυπο στυλ γραφείου υπηρεσιών πληροφορικής είναι το σωστό αρχικό σχήμα για ένα εσωτερικό γραφείο υποστήριξης. Δώστε του ένα σύντομο κλειδί (για παράδειγμα IT), επειδή το κλειδί γίνεται μέρος κάθε αριθμού εισιτηρίου που θα σας αναφέρουν οι χρήστες σας, όπως IT-142.

Μια ειλικρινής επιλογή εμφανίζεται εδώ: τα έργα που διαχειρίζεται η εταιρεία μοιράζονται σχήματα και ρυθμίσεις σε όλα τα έργα και εκτελούνται από διαχειριστές Jira. Τα έργα που διαχειρίζονται από ομάδα είναι πιο απλά και ανήκουν στην ομάδα του έργου. Για ένα πρώτο γραφείο υποστήριξης με μία ομάδα, είτε λειτουργεί είτε - απλώς γνωρίζετε ότι οι οθόνες ρυθμίσεων διαφέρουν ελαφρώς μεταξύ των δύο.

Διαμορφώστε την Πύλη πριν από οτιδήποτε άλλο

Η πύλη — το Atlassian αποκαλεί τη συνδυασμένη προβολή κέντρο βοήθειας — είναι η μόνη οθόνη που θα δουν ποτέ οι περισσότεροι χρήστες σας, επομένως ρυθμίστε την προτού προσκαλέσετε κάποιον. Γράψτε ένα μήνυμα καλωσορίσματος μιας γραμμής που λέει τι χειρίζεται αυτό το γραφείο. Ορίστε ποιος μπορεί να υποβάλει αιτήματα: για ένα εσωτερικό γραφείο, μόνο άτομα στον οργανισμό σας. για υποστήριξη πελατών, μπορείτε να το ανοίξετε ευρύτερα αργότερα. Προσθέστε μια ανακοίνωση μόνο όταν έχετε κάτι πραγματικό να ανακοινώσετε, όπως ένα παράθυρο συντήρησης.

Δημιουργήστε τύπους αιτημάτων στις λέξεις του χρήστη

Οι τύποι αιτημάτων είναι αυτοί που κάνει κλικ ο πελάτης. οι τύποι αντικειμένων εργασίας πίσω από αυτά είναι η εσωτερική σας επιχείρηση. Ξεκινήστε με μια χούφτα που καλύπτουν την πραγματική ζωή: Αναφέρετε ένα πρόβλημα (κάτι λειτούργησε πριν και σταμάτησε), Αίτημα πρόσβασης (σύστημα, φάκελο, VPN ή εφαρμογή), Ζητήστε νέο υλικό (με μια σύντομη φόρμα για το τι και γιατί) και Κάντε μια ερώτηση (η ειλικρινής αναζήτηση όλων).

Κάθε τύπος αιτήματος λαμβάνει μια μικρή φόρμα. Ρωτήστε μόνο τι πραγματικά χρειάζεται ένας πράκτορας για να αρχίσει να δουλεύει — κάθε επιπλέον χωράφι σας κοστίζει συμπληρωμένα εισιτήρια, επειδή οι άνθρωποι εγκαταλείπουν τις μεγάλες φόρμες και σας τηλεφωνούν αντ' αυτού. Μπορείτε να προσθέσετε τύπους αιτημάτων αργότερα μέσα σε λίγα λεπτά. δεν μπορείτε εύκολα να καταργήσετε μια κακή πρώτη εντύπωση.

Προσκαλέστε αντιπροσώπους και κρατήστε τους ρόλους καθαρούς

Τώρα προσθέστε τα άτομα που θα επεξεργαστούν τα εισιτήρια. Στο Jira Service Management υπάρχουν δύο πολύ διαφορετικά είδη χρηστών. Οι πράκτορες εργάζονται σε ουρές, απαντούν σε πελάτες και κλείνουν εισιτήρια — οι πράκτορες είναι αυτό που μετράνε και χρεώνουν τα σχέδια. Οι πελάτες υποβάλλουν αιτήματα και ακολουθούν τα δικά τους εισιτήρια — οι πελάτες είναι δωρεάν και απεριόριστοι.

Δημιουργήστε τις τρεις πρώτες ουρές

Οι ουρές είναι ο τρόπος με τον οποίο οι πράκτορες βλέπουν ότι λειτουργούν. Η ουρά είναι απλώς ένα αποθηκευμένο φίλτρο με στήλες, ταξινομημένο με τον τρόπο που συμφωνεί να λειτουργήσει η ομάδα. Κατασκευάστε τρία την πρώτη μέρα: Όλα ανοιχτά — όλα δεν έχουν τελειώσει, πρώτα τα παλαιότερα, έτσι τίποτα δεν σαπίζει ήσυχα. Μη ανάθεση — νέο έργο που δεν κατέχει κανείς ακόμη. αυτή η ουρά θα πρέπει να επιστρέφει στο μηδέν καθημερινά. Αναμονή πελάτη — τα εισιτήρια μπλοκάρονται σε μια απάντηση, ώστε να σταματήσουν να μολύνουν την ενεργή λίστα σας.

Οι ουρές τροφοδοτούνται από τη γλώσσα αναζήτησης του Jira, αλλά δεν χρειάζεται να τη μάθετε σήμερα — το πρόγραμμα επεξεργασίας ουρών δημιουργεί το φίλτρο καθώς επιλέγετε καταστάσεις και εκχωρητές. Προσθέστε μια επείγουσα ή ουρά VIP αργότερα μόνο εάν το ζητήσει η ομάδα.

Ενεργοποίηση απλών SLA με πραγματικό ημερολόγιο

Ένα SLA στο Jira είναι ένα χρονόμετρο στο εισιτήριο — κυρίως ώρα για την πρώτη απάντηση και ώρα για επίλυση. Διατηρήστε την πρώτη έκδοση σχεδόν ενοχλητικά απλή. Ορίστε στόχους κατά προτεραιότητα: για παράδειγμα, η υψηλότερη προτεραιότητα λαμβάνει μια πρώτη απάντηση σε 1 ώρα και έναν καθορισμένο στόχο 4 ωρών, ενώ η κανονική εργασία λαμβάνει απάντηση την ίδια εργάσιμη ημέρα. Επισυνάψτε ένα ημερολόγιο που να ταιριάζει με τις πραγματικές ώρες εργασίας σας, έτσι ώστε ένα εισιτήριο που συγκεντρώνεται την Παρασκευή το απόγευμα να μην εμφανίζεται ως παραβιασμένο το πρωί της Δευτέρας. Ξεκινήστε τα χρονόμετρα για τη δημιουργία εισιτηρίου και σταματήστε την επίλυση στην κατάστασή σας επίλυσης.

Συνδέστε το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ώστε τα εισιτήρια να φτάνουν και από τα Εισερχόμενα

Πολλοί χρήστες δεν θα επισκεφθούν ποτέ μια πύλη, και αυτό είναι εντάξει. Ενεργοποιήστε το κανάλι email του έργου: κάθε έργο υπηρεσίας λαμβάνει τη δική του διεύθυνση email και οτιδήποτε του αποστέλλεται γίνεται εισιτήριο με τον αποστολέα ως πελάτη. Μπορείτε επίσης να συνδέσετε το δικό σας γραμματοκιβώτιο υποστήριξης (ένα γραμματοκιβώτιο Google ή Microsoft που γνωρίζουν ήδη οι χρήστες σας), ώστε η γνωστή διεύθυνση να συνεχίσει να λειτουργεί. Οι απαντήσεις από τους αντιπροσώπους επιστρέφουν ως email και οι απαντήσεις των πελατών καταλήγουν στο ίδιο εισιτήριο.

Δοκιμάστε σαν πελάτης προτού ανακοινώσετε

Προτού ακούσει το γραφείο για αυτό το γραφείο υποστήριξης, σπάστε το μόνοι σας. Ανοίξτε την πύλη σε ένα ιδιωτικό παράθυρο προγράμματος περιήγησης, υποβάλετε ένα αίτημα για κάθε τύπο και ελέγξτε ότι οι φόρμες έχουν νόημα για ένα άτομο που δεν ανήκει στον τομέα της πληροφορικής. Στείλτε ένα email στη διεύθυνση του έργου και επιβεβαιώστε ότι γίνεται εισιτήριο. Εργαστείτε και τα δύο εισιτήρια ως αντιπρόσωπος — αναθέστε, απαντήστε, επιλύστε — και παρακολουθήστε τα ρολόγια SLA και την προβολή του πελάτη σε κάθε βήμα.

Διορθώστε τις δύο ή τρεις τραχιές άκρες που βρίσκετε και, στη συνέχεια, ανακοινώστε τη σύνδεση της πύλης με μία πρόταση σχετικά με το τι αντικαθιστά. Αυτή είναι η όλη ρύθμιση — οτιδήποτε άλλο, όπως η αυτοματοποίηση, οι αναφορές και τα άρθρα βάσης γνώσεων, είναι μια βελτίωση πάνω από ένα γραφείο που ήδη λειτουργεί.