Jira Helpdeskin määrittäminen - Vaiheittainen opas

Luo Atlassian-sivusto ja aloita ilmaisella sopimuksella

Et tarvitse palvelinta, tietokantaa tai asennusohjelmaa. Jira-tukipalvelu alkaa pilvisivustona: rekisteröidy Atlassianissa ja luo sivustosi – osoite näyttää tältä:

yourcompany.atlassian.net

Lisää Jira Service Management sivustoon ja aloita ilmaisella sopimuksella. Pysy vapaana rakentaessasi – jokainen tämän oppaan vaihe toimii ilmaisessa paketissa, ja voit päivittää myöhemmin rakentamatta mitään uudelleen.

Luo palveluprojekti mallista

Luo Jiran sisällä uusi projekti ja valitse palvelunhallintamalli – IT-palvelupistetyylinen malli on oikea aloitusmuoto sisäiselle tukipalvelulle. Anna sille lyhyt avain (esimerkiksi IT), koska avain tulee osaksi jokaista lippunumeroa, jota käyttäjät lainaavat sinulle, kuten IT-142.

Tässä näkyy yksi rehellinen valinta: yrityksen hallinnoimat projektit jakavat järjestelmiä ja asetuksia projekteille, ja niitä johtavat Jiran järjestelmänvalvojat; tiimiohjatut projektit ovat yksinkertaisempia ja projektitiimin omistamia. Ensimmäisessä neuvontapalvelussa yhden tiimin kanssa jompikumpi toimii – tiedä vain, että asetusnäytöt eroavat hieman näiden kahden välillä.

Muokkaa portaali ennen kaikkea muuta

Portaali – Atlassian kutsuu yhdistettyä näkymää ohjekeskukseksi – on ainoa näyttö, jonka useimmat käyttäjäsi näkevät, joten määritä se ennen kuin kutsut ketään. Kirjoita yksirivinen tervetuloviesti, jossa kerrotaan, mitä tämä työpöytä käsittelee. Aseta, kuka voi esittää pyyntöjä: sisäisessä työpöydässä vain organisaatiosi henkilöt; Asiakastukea varten voit avata sen myöhemmin leveämmin. Lisää ilmoitus vain, kun sinulla on jotain todellista kerrottavaa, kuten huoltoikkuna.

Luo pyyntötyyppejä käyttäjän sanoissa

Pyyntötyypit ovat niitä, joita asiakas napsauttaa. niiden takana olevat työkohteet ovat sisäistä liiketoimintaasi. Aloita kourallisella, joka kattaa todellisen elämän: Ilmoita ongelmasta (jokin toimi ennen ja lakkasi), Pyydä käyttöoikeutta (järjestelmä, kansio, VPN tai sovellus), Pyydä uutta laitteistoa (lyhyellä lomakkeella mitä ja miksi) ja Kysy kysymys (rehellinen yhteenveto).

Jokainen pyyntötyyppi saa pienen lomakkeen. Kysy vain, mitä agentti todella tarvitsee aloittaakseen työnsä – jokainen ylimääräinen kenttä maksaa valmiit liput, koska ihmiset hylkäävät pitkät lomakkeet ja soittavat sinulle sen sijaan. Voit lisätä pyyntötyyppejä myöhemmin muutamassa minuutissa; et voi helposti poistaa huonoa ensivaikutelmaa.

Kutsu agentteja ja pidä roolit puhtaina

Lisää nyt ihmiset, jotka hoitavat liput. Jira Service Managementissa on kaksi hyvin erilaista käyttäjää. Agentit työskentelevät jonoissa, vastaavat asiakkaille ja sulkevat liput – agentit ovat niitä, joita suunnitelmat lasketaan ja niistä veloitetaan. Asiakkaat esittävät pyyntöjä ja seuraavat omia lippujaan – asiakkaat ovat ilmaisia ja rajoittamattomia.

Luo kolme ensimmäistä jonoa

Jonot ovat sitä, miten agentit näkevät työn. Jono on yksinkertaisesti tallennettu suodatin, jossa on sarakkeita, jotka on lajiteltu työryhmän suostumuksella. Rakenna kolme ensimmäisenä päivänä: Kaikki auki – kaikki ei ole valmis, vanhin ensin, joten mikään ei mätäne hiljaa. Unassigned – uusi työ, jota kukaan ei vielä omista; tämän jonon pitäisi palata nollaan päivittäin. Odottaa asiakasta – liput estetään vastauksesta, joten ne lakkaavat saastuttamasta aktiivista luetteloasi.

Jonot toimivat Jiran hakukielellä, mutta sinun ei tarvitse opetella sitä tänään – jonoeditori rakentaa suodattimen, kun valitset tiloja ja vastaanottajia. Lisää kiireellinen tai VIP-jono myöhemmin vain, jos tiimi pyytää sitä.

Ota käyttöön yksinkertaiset palvelutasosopimukset oikealla kalenterilla

Jiran palvelutasosopimus on lipun ajastin – pääasiassa aika ensimmäiseen vastaukseen ja aika ratkaisuun. Pidä ensimmäinen versio melkein kiusallisen yksinkertaisena. Aseta tavoitteet prioriteetin mukaan: esimerkiksi korkein prioriteetti saa ensimmäisen vastauksen 1 tunnissa ja kiinteän tavoitteen 4 tunnissa, kun taas normaali työ saa vastauksen samana työpäivänä. Liitä mukaan kalenteri, joka vastaa todellista työaikaasi, jotta perjantai-iltana nostettu lippu ei näy rikotuksi maanantaiaamuna. Käynnistä ajastimet lipun luomisessa ja lopeta ratkaiseminen ratkaistun tilan kohdalla.

Yhdistä sähköposti, jotta liput tulevat myös postilaatikosta

Monet käyttäjät eivät koskaan käy portaalissa, ja se on hyvä. Ota projektin sähköpostikanava käyttöön: jokainen palveluprojekti saa oman sähköpostiosoitteensa, ja kaikki siihen lähetetyt asiat muuttuvat lipuksi, jonka lähettäjä on asiakkaana. Voit myös liittää oman tukipostilaatikkosi (Google- tai Microsoft-postilaatikko, jonka käyttäjät jo tuntevat), jotta tuttu osoite toimii. Agenttien vastaukset lähetetään takaisin sähköpostina, ja asiakkaiden vastaukset tulevat samalle lipulle.

Testaa kuin asiakas ennen kuin ilmoitat

Ennen kuin toimisto kuulee tästä helpdeskistä, riko se itse. Avaa portaali yksityisessä selainikkunassa, esitä yksi pyyntö jokaisesta tyypistä ja tarkista, ovatko lomakkeet järkeviä ei-IT-henkilölle. Lähetä yksi sähköposti projektiosoitteeseen ja vahvista, että siitä tulee lippu. Työskentele molempien lippujen edustajana – määritä, vastaa, ratkaise – ja katso SLA-kellot ja asiakkaan näkymä kussakin vaiheessa.

Korjaa löytämäsi kaksi tai kolme karkeaa reunaa ja ilmoita sitten portaalilinkki yhdellä lauseella siitä, mitä se korvaa. Siinä on koko kokoonpano – kaikki muu, kuten automaatio, raportit ja tietokannan artikkelit, on parannus jo toimivaan työpöytään.