Paano I-setup ang Jira Helpdesk - Step-by-Step na Gabay

Gumawa ng Atlassian Site at Magsimula sa Libreng Plano

Hindi mo kailangan ng server, database o installer. Nagsisimula ang isang helpdesk ng Jira bilang isang cloud site: mag-sign up sa Atlassian at gawin ang iyong site — ganito ang hitsura ng address:

yourcompany.atlassian.net

Idagdag ang Pamamahala ng Serbisyo ng Jira sa site at magsimula sa Libreng plano. Manatiling libre habang gumagawa ka — gumagana ang bawat hakbang sa gabay na ito sa libreng plano, at maaari kang mag-upgrade sa ibang pagkakataon nang hindi muling ibubuo ang anuman.

Gumawa ng Proyekto ng Serbisyo Mula sa isang Template

Sa loob ng Jira, lumikha ng bagong proyekto at pumili ng template ng pamamahala ng serbisyo — ang template ng istilo ng IT service desk ay ang tamang panimulang hugis para sa isang panloob na helpdesk. Bigyan ito ng maikling key (halimbawa IT), dahil ang susi ay nagiging bahagi ng bawat numero ng ticket na si-quote sa iyo ng iyong mga user, tulad ng IT-142.

Isang tapat na pagpipilian ang lalabas dito: ang mga proyektong pinamamahalaan ng kumpanya ay nagbabahagi ng mga scheme at setting sa mga proyekto at pinapatakbo ng mga admin ng Jira; ang mga proyektong pinamamahalaan ng pangkat ay mas simple at pagmamay-ari ng pangkat ng proyekto. Para sa unang helpdesk na may isang team, gumagana ang alinman — alamin lang na bahagyang naiiba ang mga screen ng mga setting sa pagitan ng dalawa.

Hugis ang Portal Bago ang Anumang Iba Pa

Ang portal — Tinatawag ng Atlassian ang pinagsamang view bilang help center — ay ang tanging screen na makikita ng karamihan sa iyong mga user, kaya i-set up ito bago ka mag-imbita ng sinuman. Sumulat ng isang linyang welcome message na nagsasabi kung ano ang pinangangasiwaan ng desk na ito. Itakda kung sino ang maaaring magtaas ng mga kahilingan: para sa isang panloob na desk, mga tao lamang sa iyong organisasyon; para sa suporta sa customer, maaari mo itong buksan nang mas malawak sa ibang pagkakataon. Magdagdag lang ng anunsyo kapag mayroon kang tunay na iaanunsyo, tulad ng isang window ng pagpapanatili.

Gumawa ng Mga Uri ng Kahilingan sa Mga Salita ng User

Ang mga uri ng kahilingan ay kung ano ang na-click ng customer; ang mga uri ng item sa trabaho sa likod ng mga ito ay ang iyong panloob na negosyo. Magsimula sa isang dakot na sumasaklaw sa totoong buhay: Mag-ulat ng problema (may nangyari noon at tumigil), Humiling ng access (isang system, folder, VPN o application), Humiling ng bagong hardware (na may maikling form para sa kung ano at bakit), at Magtanong ng isang tanong (ang tapat na catch-all).

Ang bawat uri ng kahilingan ay nakakakuha ng maliit na form. Itanong lang kung ano talaga ang kailangan ng isang ahente upang magsimulang magtrabaho — bawat karagdagang field ay nagkakahalaga ng mga nakumpleto mong tiket, dahil ang mga tao ay nag-iiwan ng mahahabang form at tumawag sa iyo sa halip. Maaari kang magdagdag ng mga uri ng kahilingan mamaya sa ilang minuto; hindi ka madaling makapagturo ng masamang unang impression.

Mag-imbita ng mga Ahente at Panatilihing Malinis ang mga Tungkulin

Ngayon, idagdag ang mga taong gagawa ng mga tiket. Sa Pamamahala ng Serbisyo ng Jira mayroong dalawang magkaibang uri ng user. Ang Mga Ahente ay nagtatrabaho sa mga pila, tumugon sa mga customer at nagsasara ng mga tiket — mga ahente ang binibilang at sinisingil ng mga plano. Ang mga customer ay nagtataas ng mga kahilingan at sinusunod ang kanilang sariling mga tiket — ang mga customer ay libre at walang limitasyon.

Buuin ang Unang Tatlong Pila

Ang mga pila ay kung paano nakikita ng mga ahente ang trabaho. Ang queue ay isang naka-save na filter na may mga column, na pinagsunod-sunod sa paraan na sumang-ayon ang team na magtrabaho. Bumuo ng tatlo sa unang araw: Bukas lahat — lahat ay hindi natapos, pinakaluma muna, kaya walang tahimik na nabubulok. Hindi nakatalaga — bagong gawaing wala pang nagmamay-ari; ang pila na ito ay dapat bumalik sa zero araw-araw. Naghihintay sa customer — na-block ang mga tiket sa isang tugon, kaya huminto sila sa pagdumi sa iyong aktibong listahan.

Ang mga queue ay pinapagana ng wika ng paghahanap ni Jira, ngunit hindi mo ito kailangang matutunan ngayon — bubuo ng editor ng queue ang filter habang pumipili ka ng mga status at assignee. Magdagdag lang ng apurahan o VIP queue sa ibang pagkakataon kung hihilingin ito ng team.

I-on ang Mga Simpleng SLA Gamit ang Tunay na Kalendaryo

Ang SLA sa Jira ay isang timer sa ticket — pangunahin sa oras sa unang pagtugon at oras sa paglutas. Panatilihin ang unang bersyon na halos nakakahiyang simple. Magtakda ng mga layunin ayon sa priyoridad: halimbawa, ang pinakamataas na priyoridad ay nakakakuha ng unang tugon sa loob ng 1 oras at isang target na ayusin na 4 na oras, habang ang normal na trabaho ay nakakakuha ng tugon sa parehong araw ng trabaho. Mag-attach ng kalendaryong tumutugma sa iyong tunay na oras ng trabaho, upang ang isang ticket na itinaas noong Biyernes ng gabi ay hindi lumalabas na nilabag sa Lunes ng umaga. Simulan ang mga timer sa paggawa ng ticket at ihinto ang pagresolba sa iyong nalutas na katayuan.

Ikonekta ang Email Para Dumating din ang Mga Ticket Mula sa Inbox

Maraming user ang hindi kailanman bibisita sa isang portal, at ayos lang iyon. I-on ang email channel ng proyekto: ang bawat proyekto ng serbisyo ay nakakakuha ng sarili nitong email address, at anumang ipinadala dito ay magiging isang tiket sa nagpadala bilang customer. Maaari mo ring ikonekta ang iyong sariling mailbox ng suporta (isang Google o Microsoft mailbox na alam na ng iyong mga user) upang patuloy na gumagana ang pamilyar na address. Ang mga tugon mula sa mga ahente ay babalik bilang email, at ang mga tugon ng customer ay dumarating sa parehong tiket.

Subukan Tulad ng Customer Bago Mo Ipahayag

Bago marinig ng opisina ang tungkol sa helpdesk na ito, basagin mo ito. Buksan ang portal sa isang pribadong browser window, itaas ang isang kahilingan ng bawat uri, at suriin ang mga form na may katuturan sa isang taong hindi IT. Magpadala ng isang email sa address ng proyekto at kumpirmahin na ito ay isang tiket. Gawin ang parehong mga tiket bilang ahente — magtalaga, tumugon, magresolba — at panoorin ang mga orasan ng SLA at ang view ng customer sa bawat hakbang.

Ayusin ang dalawa o tatlong magaspang na gilid na makikita mo, pagkatapos ay ipahayag ang portal na link na may isang pangungusap tungkol sa kung ano ang papalitan nito. Iyan ang buong setup — lahat ng iba pa, tulad ng automation, mga ulat at mga artikulo sa base ng kaalaman, ay isang pagpapabuti sa ibabaw ng isang desk na gumagana na.