כיצד להגדיר את Jira Helpdesk - מדריך שלב אחר שלב
הגדר דלפק תמיכה של Jira Service Management מאפס - צור את פרויקט השירות, עצב את פורטל הלקוחות, הוסף סוגי בקשות, הזמנת סוכנים, בניית תורים, הפעל SLAs פשוטים וחבר דוא"ל, בסדר הנכון.
📑פרקים
- צור את אתר Atlassian והתחל בתוכנית החינמית
- צור את פרויקט השירות מתבנית
- עצב את פורטל הלקוחות לפני הזמנת מישהו
- צור סוגי בקשות במילותיו של המשתמש
- הזמן סוכנים ושמור על התפקידים נקיים
- בנה את שלושת התורים הראשונים
- הפעל SLA פשוטים עם לוח שנה אמיתי
- חבר אימייל כדי שהכרטיסים יגיעו גם מתיבת הדואר הנכנס
- בדוק כמו לקוח לפני שאתה מכריז על כך
📋 סקירה כללית ומדריך שלב אחר שלב
צור את אתר Atlassian והתחל בתוכנית החינמית
אינך צריך שרת, מסד נתונים או מתקין. דלפק עזרה של Jira מתחיל כאתר ענן: הירשם ל-Atlassian וצור את האתר שלך - הכתובת נראית כך:
yourcompany.atlassian.netהוסף את Jira Service Management לאתר והתחל בתוכנית החינמית. הישאר בחינם בזמן שאתה בונה - כל שלב במדריך זה עובד על התוכנית החינמית, ותוכל לשדרג מאוחר יותר מבלי לבנות דבר מחדש.
צור את פרויקט השירות מתבנית
בתוך Jira, צור פרויקט חדש ובחר תבנית ניהול שירות - התבנית בסגנון דלפק שירות IT היא צורת ההתחלה הנכונה עבור מוקד עזרה פנימי. תן לו מפתח קצר (לדוגמה IT), מכיוון שהמפתח הופך לחלק מכל מספר כרטיס שהמשתמשים שלך יציטו בפניך, כמו IT-142.
בחירה כנה מופיעה כאן: פרויקטים המנוהלים על ידי חברה חולקים סכמות והגדרות בין פרויקטים ומנוהלים על ידי מנהלי Jira; פרויקטים בניהול צוות פשוטים יותר והם בבעלות צוות הפרויקט. עבור מוקד עזרה ראשון עם צוות אחד, כל אחד מהם עובד - רק דעו שמסכי ההגדרות שונים מעט בין השניים.
עצב את הפורטל לפני כל דבר אחר
הפורטל - Atlassian מכנה את התצוגה המשולבת מרכז העזרה - הוא המסך היחיד שרוב המשתמשים שלך יראו אי פעם, אז הגדר אותו לפני שאתה מזמין מישהו. כתוב הודעת קבלת פנים בשורה אחת שאומרת במה השולחן הזה מטפל. הגדר מי יכול להעלות בקשות: לשולחן פנימי, רק אנשים בארגון שלך; לתמיכת לקוחות, אתה יכול לפתוח אותו רחב יותר מאוחר יותר. הוסף הודעה רק כשיש לך משהו אמיתי להכריז, כמו חלון תחזוקה.
צור סוגי בקשות במילים של המשתמש
סוגי בקשות הם מה שהלקוח לוחץ עליו; סוגי פריטי העבודה מאחוריהם הם העסק הפנימי שלך. התחל עם קומץ שמכסה את החיים האמיתיים: דווח על בעיה (משהו עבד לפני ועצר), בקש גישה (מערכת, תיקיה, VPN או יישום), בקש חומרה חדשה (עם טופס קצר למה ולמה), ושאל שאלה (המאגר הכנה).
כל סוג בקשה מקבל טופס קטן. שאל רק מה באמת צריך סוכן כדי להתחיל לעבוד - כל שדה נוסף עולה לך שהשלמת כרטיסים, מכיוון שאנשים נוטשים טפסים ארוכים ומתקשרים אליך במקום זאת. אתה יכול להוסיף סוגי בקשות מאוחר יותר תוך דקות; אתה לא יכול בקלות לבטל רושם ראשוני רע.
הזמן סוכנים ושמור על התפקידים נקיים
עכשיו הוסף את האנשים שיעבדו את הכרטיסים. בניהול שירות Jira ישנם שני סוגים שונים מאוד של משתמשים. סוכנים עובדים בתורים, עונים ללקוחות וסוגרים כרטיסים - סוכנים הם מה שהתוכניות נחשבות וגובות עבורם. לקוחות מעלים בקשות ועוקבים אחר הכרטיסים שלהם - הלקוחות הם בחינם וללא הגבלה.
בנה את שלושת התורים הראשונים
תורים הם האופן שבו סוכנים רואים עבודה. תור הוא פשוט מסנן שמור עם עמודות, הממוין בצורה שבה הצוות מסכים לעבוד. בנה שלושה ביום הראשון: הכל פתוח - הכל לא גמור, הישן ביותר קודם, כך ששום דבר לא נרקב בשקט. לא הוקצה - עבודה חדשה שאף אחד עדיין לא מחזיק בו; תור זה אמור לחזור לאפס מדי יום. מחכה ללקוח - כרטיסים נחסמו בתשובה, כך שהם יפסיקו לזהם את הרשימה הפעילה שלך.
תורים מופעלים על ידי שפת החיפוש של Jira, אך אינך צריך ללמוד אותה היום - עורך התורים בונה את המסנן כשאתה בוחר סטטוסים ומקצים. הוסף תור דחוף או VIP מאוחר יותר רק אם הצוות יבקש זאת.
הפעל SLA פשוט עם לוח שנה אמיתי
שירות SLA בג'ירה הוא טיימר על הכרטיס - בעיקר זמן לתגובה ראשונה וזמן לפתרון. שמור על הגרסה הראשונה פשוטה באופן כמעט מביך. הגדר יעדים לפי עדיפות: לדוגמה, העדיפות הגבוהה ביותר מקבלת מענה ראשון תוך שעה ויעד קבוע של 4 שעות, בעוד עבודה רגילה מקבלת מענה באותו יום עבודה. צרף לוח שנה שתואם את שעות העבודה האמיתיות שלך, כך שכרטיס שהועלה ביום שישי בערב לא יראה כפרה ביום שני בבוקר. הפעל את הטיימרים על יצירת הכרטיסים והפסק את הרזולוציה על המצב שלך שנפתר.
חבר אימייל כדי שהכרטיסים יגיעו גם מתיבת הדואר הנכנס
הרבה משתמשים לעולם לא יבקרו בפורטל, וזה בסדר. הפעל את ערוץ המייל של הפרויקט: כל פרויקט שירות מקבל כתובת מייל משלו, וכל מה שנשלח אליו הופך לכרטיס עם השולח כלקוח. אתה יכול גם לחבר תיבת דואר תמיכה משלך (תיבת דואר של Google או Microsoft שהמשתמשים שלך כבר מכירים) כך שהכתובת המוכרת תמשיך לעבוד. תשובות מסוכנים חוזרות כאימייל, ותשובות לקוחות נוחתות על אותו כרטיס.
בדוק כמו לקוח לפני שאתה מודיע
לפני שהמשרד ישמע על דלפק העזרה הזה, שבר אותו בעצמך. פתח את הפורטל בחלון דפדפן פרטי, העלה בקשה אחת מכל סוג, ובדוק שהטפסים הגיוניים עבור אדם שאינו משרת מידע. שלח מייל אחד לכתובת הפרויקט ואשר שהוא הופך לכרטיס. עבד את שני הכרטיסים כסוכן - הקצה, השב, פתור - וצפה בשעוני SLA ובתצוגה של הלקוח בכל שלב.
תקן את שניים או שלושת הקצוות הגסים שאתה מוצא, ולאחר מכן הכריז על קישור הפורטל עם משפט אחד על מה שהוא מחליף. זה כל ההגדרה - כל השאר, כמו אוטומציה, דוחות ומאמרי ידע, הוא שיפור על גבי שולחן עבודה שכבר עובד.
🏷️Topic Search Variables & Keywords
מדריך שלב אחר שלב לפתרון בעיות ופתרונות - הגדרת JIRA HELPDESK ממש עכשיו. הדגמה על המסך של Technical Anshu.
הגדר דלפק תמיכה של Jira Service Management מאפס - צור את פרויקט השירות, עצב את פורטל הלקוחות, הוסף סוגי בקשות, הזמנת סוכנים, בניית תורים, הפעל SLA פשוטים וחבר דוא"ל, בסדר הנכון.
(תמליל מסתיים כאן בדף המקור)
❓ שאלות נפוצות
האם הדרכה זו היא 100% בחינם למעקב?
כן! כל המדריכים והשיטות שהדגימו על ידי Technical Anshu משתמשים במשאבים חינמיים, חוקיים וחינוכיים.
האם מתחילים יכולים לעקוב אחר המדריך הזה?
בהחלט! כל שלב מודגם על המסך עם הוראות מפורטות כך שכל אחד יכול לעקוב בקלות.
היכן אוכל לשאול שאלות אם אני נתקע?
השאירו תגובה ישירות בסרטון YouTube, והקהילה שלנו ו-Technical Anshu יעזרו לכם.
🚀 צפה במדריך המלא ב-YouTube
🚀 צפה בסרטון ההדרכה המלא שלב אחר שלב ב-YouTube: https://www.youtube.com/watch?v=YvNKMjUDIWk
הירשם ל-Technical Anshu לקבלת תמיכת IT, פתרון בעיות של Windows וניהול שרתים.
▶️ צפה בסרטון המלא