Installazione dell'Helpdesk OTRS in 5 minuti

Cosa ti serve prima di iniziare

OTRS funziona su un server Linux: non esiste un programma di installazione di Windows per questo. Lo stack di cui ha bisogno è il server web Apache, Perl e un database: MariaDB o MySQL, con supportato anche PostgreSQL. Onestamente, un piccolo VPS è sufficiente per un piccolo team: si tratta di un'applicazione classica e leggera, non di una piattaforma pesante. Se la tua unica macchina esegue Windows, installalo invece all'interno di una macchina virtuale Linux o su un piccolo VPS Linux.

Dai al server un nome che il tuo staff possa ricordare, come un sottodominio di supporto, e mantieni l'orologio e il fuso orario del server corretti: gli orari dei ticket e il recupero della posta dipendono entrambi da loro.

OTRS o Znuny: installa la build mantenuta

Un punto onesto prima di qualsiasi download: l'originale OTRS Community Edition non è più mantenuta - OTRS AG ha terminato il suo supporto all'inizio del 2021, quindi il vecchio codice non riceve patch di sicurezza. Il sistema stesso sopravvive come Znuny, il fork della community dello stesso codice, che sta ancora rilasciando aggiornamenti ed è anche gratuito e open source.

Scarica la build e verifica il checksum

Scarica il rilascio dalla pagina di download ufficiale di Znuny, insieme al file di checksum corrispondente pubblicato accanto ad esso:

curl -LO https://download.znuny.org/releases/znuny-7.3.8.tar.gz

Quindi verifica il download rispetto al suo checksum prima di installare qualsiasi cosa:

sha256sum -c znuny-7.3.8.tar.gz.sha256

Deve riportare OK. Il controllo richiede dieci secondi e dimostra che il file sul tuo server è esattamente il file pubblicato da Znuny, non una copia danneggiata o manomessa.

Installa il server Web e il database

Su un server della famiglia RHEL, lo stack di base - Apache e il server di database MariaDB - si installa con un comando:

sudo dnf install -y httpd mariadb-server

Avvia entrambi i servizi adesso e impostali per l'avvio automatico ad ogni avvio:

sudo systemctl enable --now httpd mariadb

Crea il database per l'Helpdesk

Crea un database vuoto per l'helpdesk, accedi a MariaDB come utente root:

CREATE DATABASE otrs DEFAULT CHARACTER SET utf8;

La codifica utf8 non è una decorazione opzionale: il manuale stabilisce rigorosamente che la codifica del database deve essere utf8, altrimenti il testo del ticket in altre lingue verrà interrotto in seguito. Vale la pena aggiungere un'impostazione del database dalle note di installazione prima dell'installazione, perché gli allegati di posta elettronica di grandi dimensioni verranno colpiti in seguito: imposta max_allowed_packet = 64M nella configurazione del server database, quindi riavvia MariaDB in modo che abbia effetto.

Esegui il programma di installazione Web

Il resto dell'installazione avviene nel browser. Apri il programma di installazione web su http://your-server/otrs/installer.pl - sostituisci l'indirizzo con il nome del tuo server. La procedura guidata controlla il sistema, si connette al database appena creato e configura il primo account amministratore, root@localhost.

Al termine della procedura guidata, avvia i servizi in background esattamente come indicato dal programma di installazione: il demone OTRS e il suo watchdog cron, in esecuzione come utente otrs. Il video li mostra sullo schermo. Non saltarli: senza il demone in esecuzione, la posta non viene mai recuperata, i lavori automatici non vengono mai eseguiti e l'helpdesk sembra solo finito.

Primo accesso: modifica immediatamente la password dell'amministratore

Accedi alla pagina indice con root@localhost - ed esegui il primo lavoro prima di ogni altra cosa:

Lavorare giorno per giorno in un account onnipotente condiviso significa anche che nessuna azione del ticket potrà mai essere ricondotta a una persona: un motivo in più per cui l'account nominato è importante fin dal primo giorno.

Primo agente, prima coda e il tuo primo ticket di prova

Un sistema installato non è ancora un helpdesk funzionante. Completali nella stessa sessione: crea il tuo primo account agente se non lo hai già fatto, crea la prima coda - ad esempio Supporto - perché le code sono dove risiedono i ticket e imposta l'indirizzo email di sistema da cui invierà l'helpdesk.

Quindi dimostra che l'intera catena funziona: invia una richiesta di prova e guarda il ticket apparire nella tua coda, aprilo e rispondi.