Jira 헬프데스크 설정 방법 - 단계별 가이드

Atlassian 사이트를 만들고 무료 플랜으로 시작하세요

서버, 데이터베이스 또는 설치 프로그램이 필요하지 않습니다. Jira 헬프데스크는 클라우드 사이트로 시작됩니다. Atlassian에 가입하고 사이트를 만드세요. 주소는 다음과 같습니다.

yourcompany.atlassian.net

Jira Service Management를 사이트에 추가하고 무료 요금제를 시작하세요. 빌드하는 동안 무료로 유지하세요. 이 가이드의 모든 단계는 무료 플랜에 따라 작동하며 나중에 아무것도 다시 빌드하지 않고도 업그레이드할 수 있습니다.

템플릿에서 서비스 프로젝트 생성

Jira 내에서 새 프로젝트를 생성하고 서비스 관리 템플릿을 선택하세요. IT 서비스 데스크 스타일 템플릿은 내부 헬프데스크에 적합한 시작 형태입니다. 짧은 키(예: IT)를 제공하세요. 키는 IT-142처럼 사용자가 인용할 모든 티켓 번호의 일부가 되기 때문입니다.

한 가지 정직한 선택이 여기에 나타납니다. 회사 관리 프로젝트는 프로젝트 전체에서 계획과 설정을 공유하고 Jira 관리자가 실행합니다. 팀 관리 프로젝트는 더 간단하며 프로젝트 팀이 소유합니다. 한 팀으로 구성된 첫 번째 헬프 데스크의 경우 어느 쪽이든 작동합니다. 둘 사이의 설정 화면이 약간 다르다는 점만 알아두세요.

무엇보다 포털을 먼저 구성하세요

포털(Atlassian은 통합 보기를 헬프 센터라고 부릅니다)은 대부분의 사용자가 볼 수 있는 유일한 화면이므로 누군가를 초대하기 전에 먼저 설정하세요. 이 데스크가 무엇을 처리하는지 설명하는 한 줄의 환영 메시지를 작성하세요. 요청을 제기할 수 있는 사람을 설정하세요. 내부 데스크의 경우 조직 구성원만 설정하세요. 고객 지원을 위해 나중에 더 넓게 열 수 있습니다. 유지보수 기간과 같이 실제로 공지할 내용이 있는 경우에만 공지를 추가하세요.

사용자의 말로 요청 유형 생성

요청 유형은 고객이 클릭하는 것입니다. 그 뒤에 있는 작업 항목 유형은 내부 비즈니스입니다. 실제 상황을 다루는 몇 가지 항목부터 시작하세요. 문제 보고(이전에 작동했지만 중지된 작업), 액세스 요청(시스템, 폴더, VPN 또는 애플리케이션), 새 하드웨어 요청(무엇과 이유에 대한 간단한 형식 사용), 질문하기(정직한 포괄)

각 요청 유형은 작은 형식을 갖습니다. 상담원이 작업을 시작하는 데 실제로 필요한 것이 무엇인지 물어보세요. 사람들이 긴 양식을 포기하고 대신 전화를 걸기 때문에 추가 필드마다 완료 티켓 비용이 발생합니다. 나중에 몇 분 안에 요청 유형을 추가할 수 있습니다. 나쁜 첫인상을 쉽게 지울 수는 없습니다.

에이전트 초대 및 역할 정리

이제 티켓을 작업할 사람을 추가하세요. Jira Service Management에는 매우 다른 두 종류의 사용자가 있습니다. 상담원은 대기열 작업, 고객에게 응답 및 티켓 종료 등의 계획을 통해 비용을 청구하고 계산합니다. 고객은 요청을 올리고 자신의 티켓을 따릅니다. 고객은 무료이며 무제한입니다.

처음 세 개의 대기열 구축

대기열은 상담원이 작업을 보는 방식입니다. 대기열은 단순히 팀이 작업하기로 합의한 방식으로 정렬된 열이 포함된 저장된 필터입니다. 첫날에 3개 빌드: 모두 열려 있음 — 모든 것이 완료되지 않았으며 가장 오래된 것부터 시작하므로 조용히 썩는 것은 없습니다. 할당되지 않음 — 아직 아무도 소유하지 않은 새 작품입니다. 이 대기열은 매일 0으로 돌아가야 합니다. 고객 대기 중 — 응답 시 티켓이 차단되므로 활성 목록이 더 이상 오염되지 않습니다.

큐는 Jira의 검색 언어로 구동되지만 지금은 배울 필요가 없습니다. 상태와 담당자를 선택하면 대기열 편집기가 필터를 구축합니다. 긴급 또는 VIP 대기열은 팀에서 요청할 경우에만 나중에 추가하세요.

실제 달력으로 간단한 SLA 활성화

Jira의 SLA는 티켓의 타이머입니다. 주로 첫 번째 응답까지의 시간 및 해결까지의 시간입니다. 첫 번째 버전은 당황스러울 정도로 단순하게 유지하세요. 우선순위에 따라 목표 설정: 예를 들어 우선순위가 가장 높은 경우 1시간 안에 첫 번째 응답을 받고 수정 목표는 4시간 내에 받는 반면, 일반 작업은 같은 근무일에 응답을 받습니다. 실제 근무 시간과 일치하는 달력을 첨부하면 금요일 저녁에 제기된 티켓이 월요일 아침에 위반된 것으로 표시되지 않습니다. 티켓 생성 시 타이머를 시작하고 해결 상태에 대한 해결을 중지하세요.

티켓이 받은 편지함에서도 도착하도록 이메일을 연결하세요

많은 사용자가 포털을 전혀 방문하지 않지만 그래도 괜찮습니다. 프로젝트의 이메일 채널을 활성화하세요. 각 서비스 프로젝트는 고유한 이메일 주소를 가지며, 여기에 전송되는 모든 항목은 보낸 사람이 고객인 티켓이 됩니다. 또한 자신의 지원 사서함(사용자가 이미 알고 있는 Google 또는 Microsoft 사서함)을 연결하여 익숙한 주소가 계속 작동하도록 할 수도 있습니다. 상담원의 답변은 이메일로 다시 전송되고 고객의 답변은 동일한 티켓에 전달됩니다.

발표하기 전에 고객처럼 테스트

사무실에서 이 헬프데스크에 대한 소식을 듣기 전에 직접 중단하세요. 개인 브라우저 창에서 포털을 열고 각 유형별로 하나의 요청을 제기한 후 IT 전문가가 아닌 사람에게도 양식이 이해되는지 확인하세요. 프로젝트 주소로 이메일 하나를 보내고 티켓이 되는지 확인하세요. 두 티켓 모두 상담원으로서 할당, 응답, 해결 등의 작업을 수행하고 각 단계에서 SLA 시계와 고객의 시각을 지켜보세요.

발견된 두세 개의 거친 부분을 수정한 다음 대체 내용에 대한 한 문장으로 포털 링크를 알립니다. 이것이 전체 설정입니다. 자동화, 보고서, 지식 기반 기사와 같은 다른 모든 것은 이미 작동하는 책상 위에 개선된 것입니다.