ജിറ ഹെൽപ്പ്‌ഡെസ്ക് എങ്ങനെ സജ്ജീകരിക്കാം - ഘട്ടം ഘട്ടമായുള്ള ഗൈഡ്

അറ്റ്ലാസിയൻ സൈറ്റ് സൃഷ്‌ടിച്ച് സൗജന്യ പ്ലാനിൽ ആരംഭിക്കുക

നിങ്ങൾക്ക് ഒരു സെർവറോ ഡാറ്റാബേസോ ഇൻസ്റ്റാളറോ ആവശ്യമില്ല. ഒരു ജിറ ഹെൽപ്പ്‌ഡെസ്ക് ഒരു ക്ലൗഡ് സൈറ്റായി ആരംഭിക്കുന്നു: അറ്റ്ലാസിയനിൽ സൈൻ അപ്പ് ചെയ്‌ത് നിങ്ങളുടെ സൈറ്റ് സൃഷ്‌ടിക്കുക — വിലാസം ഇതുപോലെ കാണപ്പെടുന്നു:

yourcompany.atlassian.net

സൈറ്റിലേക്ക് ജിറ സർവീസ് മാനേജ്‌മെൻ്റ് ചേർക്കുകയും സൗജന്യ പ്ലാനിൽ ആരംഭിക്കുകയും ചെയ്യുക. നിങ്ങൾ നിർമ്മിക്കുമ്പോൾ സൗജന്യമായി തുടരുക — ഈ ഗൈഡിലെ ഓരോ ഘട്ടവും സൗജന്യ പ്ലാനിലാണ് പ്രവർത്തിക്കുന്നത്, നിങ്ങൾക്ക് ഒന്നും പുനർനിർമ്മിക്കാതെ തന്നെ പിന്നീട് അപ്‌ഗ്രേഡ് ചെയ്യാം.

ഒരു ടെംപ്ലേറ്റിൽ നിന്ന് സേവന പദ്ധതി സൃഷ്ടിക്കുക

ജിറയ്ക്കുള്ളിൽ, ഒരു പുതിയ പ്രോജക്‌റ്റ് സൃഷ്‌ടിച്ച് ഒരു സേവന മാനേജുമെൻ്റ് ടെംപ്ലേറ്റ് തിരഞ്ഞെടുക്കുക - ഒരു ആന്തരിക ഹെൽപ്പ്‌ഡെസ്‌കിൻ്റെ ശരിയായ ആരംഭ രൂപമാണ് ഐടി സേവന ഡെസ്‌ക് ശൈലി ടെംപ്ലേറ്റ്. അതിന് ഒരു ചെറിയ കീ നൽകുക (ഉദാഹരണത്തിന് IT), കാരണം IT-142 പോലെ, നിങ്ങളുടെ ഉപയോക്താക്കൾ നിങ്ങളോട് ഉദ്ധരിക്കുന്ന എല്ലാ ടിക്കറ്റ് നമ്പറുകളുടെയും ഭാഗമാണ് കീ.

ഒരു സത്യസന്ധമായ ചോയ്‌സ് ഇവിടെ ദൃശ്യമാകുന്നു: കമ്പനി നിയന്ത്രിക്കുന്ന പ്രോജക്‌റ്റുകൾ പ്രോജക്‌റ്റുകളിലുടനീളം സ്‌കീമുകളും ക്രമീകരണങ്ങളും പങ്കിടുന്നു, അവ പ്രവർത്തിപ്പിക്കുന്നത് ജിറ അഡ്‌മിനുകളാണ്; ടീം നിയന്ത്രിത പ്രോജക്റ്റുകൾ ലളിതവും പ്രോജക്റ്റ് ടീമിൻ്റെ ഉടമസ്ഥതയിലുള്ളതുമാണ്. ഒരു ടീമുമൊത്തുള്ള ആദ്യ ഹെൽപ്പ്‌ഡെസ്‌ക്കിന്, ഒന്നുകിൽ പ്രവർത്തിക്കും — ക്രമീകരണ സ്‌ക്രീനുകൾ രണ്ടിനും ഇടയിൽ അല്പം വ്യത്യാസമുണ്ടെന്ന് അറിയുക.

മറ്റെന്തിനും മുമ്പ് പോർട്ടൽ രൂപപ്പെടുത്തുക

പോർട്ടൽ — സംയോജിത കാഴ്‌ചയെ അറ്റ്ലാസിയൻ സഹായ കേന്ദ്രം എന്ന് വിളിക്കുന്നു — നിങ്ങളുടെ മിക്ക ഉപയോക്താക്കളും എപ്പോഴെങ്കിലും കാണുന്ന ഒരേയൊരു സ്‌ക്രീനാണ്, അതിനാൽ നിങ്ങൾ ആരെയെങ്കിലും ക്ഷണിക്കുന്നതിന് മുമ്പ് ഇത് സജ്ജീകരിക്കുക. ഈ ഡെസ്ക് എന്താണ് കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതെന്ന് പറയുന്ന ഒരു വരി സ്വാഗത സന്ദേശം എഴുതുക. ആർക്കൊക്കെ അഭ്യർത്ഥനകൾ ഉന്നയിക്കാമെന്ന് സജ്ജീകരിക്കുക: ഒരു ഇൻ്റേണൽ ഡെസ്കിനായി, നിങ്ങളുടെ സ്ഥാപനത്തിലെ ആളുകൾക്ക് മാത്രം; ഉപഭോക്തൃ പിന്തുണയ്‌ക്കായി, നിങ്ങൾക്ക് ഇത് പിന്നീട് വിശാലമായി തുറക്കാനാകും. ഒരു മെയിൻ്റനൻസ് വിൻഡോ പോലെ നിങ്ങൾക്ക് യഥാർത്ഥമായ എന്തെങ്കിലും പ്രഖ്യാപിക്കാനുണ്ടെങ്കിൽ മാത്രം ഒരു അറിയിപ്പ് ചേർക്കുക.

ഉപയോക്താവിൻ്റെ വാക്കുകളിൽ അഭ്യർത്ഥന തരങ്ങൾ സൃഷ്ടിക്കുക

അഭ്യർത്ഥന തരങ്ങളാണ് ഉപഭോക്താവ് ക്ലിക്ക് ചെയ്യുന്നത്; അവയുടെ പിന്നിലെ വർക്ക് ഇനത്തിൻ്റെ തരങ്ങൾ നിങ്ങളുടെ ആന്തരിക ബിസിനസ്സാണ്. യഥാർത്ഥ ജീവിതം ഉൾക്കൊള്ളുന്ന ഒരു പിടിയിൽ നിന്ന് ആരംഭിക്കുക: ഒരു പ്രശ്നം റിപ്പോർട്ടുചെയ്യുക (മുമ്പ് പ്രവർത്തിച്ചതും നിർത്തിയതുമായ എന്തെങ്കിലും), ആക്‌സസ് അഭ്യർത്ഥിക്കുക (ഒരു സിസ്റ്റം, ഫോൾഡർ, VPN അല്ലെങ്കിൽ ആപ്ലിക്കേഷൻ), പുതിയ ഹാർഡ്‌വെയറിനായി ചോദിക്കുക (എന്തിന്, എന്തിന് എന്നതിനുള്ള ഒരു ഹ്രസ്വ ഫോമിനൊപ്പം), ഒരു ചോദ്യം ചോദിക്കുക (സത്യസന്ധമായ എല്ലാം)

ഓരോ അഭ്യർത്ഥന തരത്തിനും ഒരു ചെറിയ ഫോം ലഭിക്കും. ഒരു ഏജൻ്റിന് യഥാർത്ഥത്തിൽ ജോലി ആരംഭിക്കാൻ എന്താണ് വേണ്ടതെന്ന് മാത്രം ചോദിക്കുക - ഓരോ അധിക ഫീൽഡിനും നിങ്ങൾ പൂർത്തിയാക്കിയ ടിക്കറ്റുകൾ ചിലവാകും, കാരണം ആളുകൾ നീണ്ട ഫോമുകൾ ഉപേക്ഷിച്ച് പകരം നിങ്ങളെ വിളിക്കുന്നു. മിനിറ്റുകൾക്കുള്ളിൽ നിങ്ങൾക്ക് അഭ്യർത്ഥന തരങ്ങൾ ചേർക്കാൻ കഴിയും; നിങ്ങൾക്ക് ഒരു മോശം ആദ്യ മതിപ്പ് എളുപ്പത്തിൽ പഠിപ്പിക്കാൻ കഴിയില്ല.

ഏജൻറുമാരെ ക്ഷണിക്കുകയും റോളുകൾ വൃത്തിയായി സൂക്ഷിക്കുകയും ചെയ്യുക

ഇനി ടിക്കറ്റിൽ ജോലി ചെയ്യുന്ന ആളുകളെ ചേർക്കുക. ജിറ സർവീസ് മാനേജ്‌മെൻ്റിൽ രണ്ട് വ്യത്യസ്ത തരത്തിലുള്ള ഉപഭോക്താക്കൾ ഉണ്ട്. ഏജൻ്റുമാർ ജോലി ക്യൂകൾ, ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് മറുപടി നൽകുക, ടിക്കറ്റുകൾ അടയ്ക്കുക — പ്ലാനുകൾ കണക്കാക്കുന്നതും നിരക്ക് ഈടാക്കുന്നതും ഏജൻ്റുമാരാണ്. ഉപഭോക്താക്കൾ അഭ്യർത്ഥനകൾ ഉന്നയിച്ച് അവരുടെ സ്വന്തം ടിക്കറ്റുകൾ പിന്തുടരുക - ഉപഭോക്താക്കൾ സൗജന്യവും പരിധിയില്ലാത്തതുമാണ്.

ആദ്യത്തെ മൂന്ന് ക്യൂകൾ നിർമ്മിക്കുക

ഏജൻറുമാർ ജോലി എങ്ങനെ കാണുന്നു എന്നതാണ് ക്യൂകൾ. ടീം പ്രവർത്തിക്കാൻ സമ്മതിക്കുന്ന രീതിയിൽ അടുക്കിയ, നിരകളുള്ള സംരക്ഷിച്ച ഫിൽട്ടറാണ് ക്യൂ. ആദ്യ ദിവസം മൂന്ന് നിർമ്മിക്കുക: എല്ലാം തുറന്നിരിക്കുന്നു — എല്ലാം പൂർത്തിയായിട്ടില്ല, ഏറ്റവും പഴയത് ആദ്യം, അതിനാൽ ഒന്നും നിശബ്ദമായി ചീഞ്ഞഴുകിപ്പോകും. നിയോഗിക്കാത്തത് — ഇതുവരെ ആരും സ്വന്തമാക്കിയിട്ടില്ലാത്ത പുതിയ ജോലി; ഈ ക്യൂ ദിവസവും പൂജ്യത്തിലേക്ക് മടങ്ങണം. ഉപഭോക്താവിനെ കാത്തിരിക്കുന്നു — ഒരു മറുപടിയിൽ ടിക്കറ്റുകൾ തടഞ്ഞു, അതിനാൽ അവ നിങ്ങളുടെ സജീവ ലിസ്റ്റ് മലിനമാക്കുന്നത് നിർത്തുന്നു.

ക്യൂകൾ നൽകുന്നത് ജിറയുടെ തിരയൽ ഭാഷയാണ്, എന്നാൽ നിങ്ങൾ ഇന്ന് അത് പഠിക്കേണ്ടതില്ല - നിങ്ങൾ സ്റ്റാറ്റസുകളും അസൈനികളും തിരഞ്ഞെടുക്കുമ്പോൾ ക്യൂ എഡിറ്റർ ഫിൽട്ടർ നിർമ്മിക്കുന്നു. ടീം ആവശ്യപ്പെടുകയാണെങ്കിൽ മാത്രം ഒരു അടിയന്തിര അല്ലെങ്കിൽ VIP ക്യൂ പിന്നീട് ചേർക്കുക.

ഒരു യഥാർത്ഥ കലണ്ടർ ഉപയോഗിച്ച് ലളിതമായ SLA-കൾ ഓണാക്കുക

ജിറയിലെ ഒരു SLA ടിക്കറ്റിലെ ഒരു ടൈമർ ആണ് — പ്രധാനമായും ആദ്യത്തെ പ്രതികരണത്തിലേക്കുള്ള സമയവും റെസല്യൂഷനിലേക്കുള്ള സമയവും. ആദ്യ പതിപ്പ് ഏതാണ്ട് ലജ്ജാകരമായ രീതിയിൽ ലളിതമായി സൂക്ഷിക്കുക. മുൻഗണന അനുസരിച്ച് ലക്ഷ്യങ്ങൾ സജ്ജീകരിക്കുക: ഉദാഹരണത്തിന്, ഉയർന്ന മുൻഗണനയ്ക്ക് 1 മണിക്കൂറിനുള്ളിൽ ആദ്യ പ്രതികരണവും 4 മണിക്കൂർ ഫിക്സ് ടാർഗെറ്റും ലഭിക്കും, അതേസമയം സാധാരണ ജോലിക്ക് അതേ പ്രവൃത്തി ദിവസം തന്നെ പ്രതികരണം ലഭിക്കും. നിങ്ങളുടെ യഥാർത്ഥ പ്രവൃത്തി സമയവുമായി പൊരുത്തപ്പെടുന്ന ഒരു കലണ്ടർ അറ്റാച്ചുചെയ്യുക, അതിനാൽ വെള്ളിയാഴ്ച വൈകുന്നേരം ഉയർത്തിയ ടിക്കറ്റ് തിങ്കളാഴ്ച രാവിലെ ലംഘിച്ചതായി കാണിക്കില്ല. ടിക്കറ്റ് സൃഷ്‌ടിക്കുമ്പോൾ ടൈമറുകൾ ആരംഭിക്കുക, നിങ്ങളുടെ പരിഹരിച്ച സ്റ്റാറ്റസിൻ്റെ മിഴിവ് നിർത്തുക.

ഇമെയിൽ കണക്റ്റുചെയ്യുക, അതിനാൽ ഇൻബോക്സിൽ നിന്നും ടിക്കറ്റുകൾ ലഭിക്കും

ധാരാളം ഉപയോക്താക്കൾ ഒരിക്കലും ഒരു പോർട്ടൽ സന്ദർശിക്കില്ല, അത് നല്ലതാണ്. പ്രോജക്റ്റിൻ്റെ ഇമെയിൽ ചാനൽ ഓണാക്കുക: ഓരോ സേവന പ്രോജക്റ്റിനും അതിൻ്റേതായ ഇമെയിൽ വിലാസം ലഭിക്കുന്നു, അതിലേക്ക് അയയ്‌ക്കുന്നതെന്തും അയയ്ക്കുന്നയാൾ ഉപഭോക്താവായി ടിക്കറ്റ് ആയി മാറുന്നു. നിങ്ങൾക്ക് നിങ്ങളുടെ സ്വന്തം പിന്തുണയുള്ള മെയിൽബോക്‌സും (നിങ്ങളുടെ ഉപയോക്താക്കൾക്ക് ഇതിനകം അറിയാവുന്ന ഒരു Google അല്ലെങ്കിൽ Microsoft മെയിൽബോക്‌സ്) ബന്ധിപ്പിക്കാൻ കഴിയും, അതിനാൽ പരിചിതമായ വിലാസം പ്രവർത്തിക്കുന്നു. ഏജൻ്റുമാരിൽ നിന്നുള്ള മറുപടികൾ ഇമെയിലായി തിരികെ പോകുന്നു, ഉപഭോക്താവിൻ്റെ മറുപടികൾ അതേ ടിക്കറ്റിൽ ലഭിക്കും.

നിങ്ങൾ പ്രഖ്യാപിക്കുന്നതിനുമുമ്പ് ഒരു ഉപഭോക്താവിനെപ്പോലെ പരീക്ഷിക്കുക

ഓഫീസ് ഈ ഹെൽപ്പ് ഡെസ്‌കിനെക്കുറിച്ച് കേൾക്കുന്നതിന് മുമ്പ്, അത് സ്വയം തകർക്കുക. ഒരു സ്വകാര്യ ബ്രൗസർ വിൻഡോയിൽ പോർട്ടൽ തുറക്കുക, ഓരോ തരത്തിലുമുള്ള ഒരു അഭ്യർത്ഥന ഉന്നയിക്കുക, കൂടാതെ ഐടി ഇതര വ്യക്തിക്ക് ഫോമുകൾ അർത്ഥമാക്കുന്നത് പരിശോധിക്കുക. പ്രോജക്റ്റ് വിലാസത്തിലേക്ക് ഒരു ഇമെയിൽ അയച്ച് അത് ടിക്കറ്റ് ആണെന്ന് സ്ഥിരീകരിക്കുക. രണ്ട് ടിക്കറ്റുകളും ഒരു ഏജൻ്റായി പ്രവർത്തിക്കുക - അസൈൻ ചെയ്യുക, മറുപടി നൽകുക, പരിഹരിക്കുക - കൂടാതെ ഓരോ ഘട്ടത്തിലും SLA ക്ലോക്കുകളും ഉപഭോക്താവിൻ്റെ കാഴ്ചയും കാണുക.

നിങ്ങൾ കണ്ടെത്തുന്ന രണ്ടോ മൂന്നോ പരുക്കൻ അറ്റങ്ങൾ ശരിയാക്കുക, തുടർന്ന് അത് മാറ്റിസ്ഥാപിക്കുന്നതിനെക്കുറിച്ചുള്ള ഒരു വാചകം ഉപയോഗിച്ച് പോർട്ടൽ ലിങ്ക് പ്രഖ്യാപിക്കുക. അതാണ് മുഴുവൻ സജ്ജീകരണവും — ഓട്ടോമേഷൻ, റിപ്പോർട്ടുകൾ, നോളജ് ബേസ് ലേഖനങ്ങൾ എന്നിവ പോലെ മറ്റെല്ലാം, ഇതിനകം പ്രവർത്തിക്കുന്ന ഒരു ഡെസ്‌കിൻ്റെ മുകളിലുള്ള മെച്ചപ്പെടുത്തലാണ്.