OTRS Helpdesk-installatie in 5 minuten

Wat je nodig hebt voordat je begint

OTRS draait op een Linux-server - er is geen Windows-installatieprogramma voor. De stapel die het nodig heeft is de Apache webserver, Perl en een database: MariaDB of MySQL, waarbij PostgreSQL ook wordt ondersteund. Een kleine VPS is eerlijk gezegd genoeg voor een klein team - dit is een klassieke, lichte applicatie, geen zwaar platform. Als uw enige machine Windows draait, installeer deze dan in een virtuele Linux-machine of op een kleine Linux VPS.

Geef de server een naam die uw personeel kan onthouden, zoals een ondersteunend subdomein, en zorg ervoor dat de serverklok en tijdzone correct zijn. Tickettijden en het ophalen van e-mail zijn hiervan afhankelijk.

OTRS of Znuny - Installeer de onderhouden build

Eén eerlijk punt vóór elke download: de originele OTRS Community Edition wordt niet langer onderhouden - OTRS AG beëindigde zijn ondersteuning begin 2021, zodat de oude code geen beveiligingspatches krijgt. Het systeem zelf leeft voort als Znuny, de community-vork van dezelfde code, die nog steeds updates uitbrengt en ook gratis en open source is.

Download de build en verifieer de controlesom

Download de release van de officiële Znuny-downloadpagina, samen met het bijbehorende controlesombestand dat ernaast is gepubliceerd:

curl -LO https://download.znuny.org/releases/znuny-7.3.8.tar.gz

Verifieer vervolgens de download aan de hand van de controlesom voordat u iets installeert:

sha256sum -c znuny-7.3.8.tar.gz.sha256

Het moet OK melden. De controle duurt tien seconden en bewijst dat het bestand op uw server precies het bestand is dat Znuny heeft gepubliceerd - en geen beschadigde of gemanipuleerde kopie.

Installeer de webserver en database

Op een RHEL-familieserver wordt de basisstack - Apache en de MariaDB-databaseserver - geïnstalleerd met één commando:

sudo dnf install -y httpd mariadb-server

Start beide services nu en stel ze zo in dat ze automatisch starten bij elke keer opstarten:

sudo systemctl enable --now httpd mariadb

Maak de database voor de helpdesk

Maak een lege database voor de helpdesk, aangemeld bij MariaDB als rootgebruiker:

CREATE DATABASE otrs DEFAULT CHARACTER SET utf8;

De utf8-codering is geen optionele decoratie - de handleiding bepaalt strikt dat de databasecodering utf8 moet zijn, anders zal de tickettekst in andere talen later kapot gaan. Eén database-instelling uit de installatieopmerkingen is de moeite waard om toe te voegen voordat u installeert, omdat er later grote e-mailbijlagen in terechtkomen: stel max_allowed_packet = 64M in de databaseserverconfiguratie in en start MariaDB vervolgens opnieuw op zodat deze van kracht wordt.

Voer het webinstallatieprogramma uit

De rest van de installatie gebeurt in de browser. Open het webinstallatieprogramma op http://your-server/otrs/installer.pl - vervang het adres door uw eigen servernaam. De wizard controleert het systeem, maakt verbinding met de database die u zojuist hebt gemaakt en stelt het eerste beheerdersaccount in, root@localhost.

Wanneer de wizard klaar is, start u de achtergrondservices precies zoals het installatieprogramma aangeeft: de OTRS-daemon en zijn cron-watchdog, uitgevoerd als de otrs-gebruiker. De video toont deze op het scherm. Sla ze niet over: als de daemon niet actief is, wordt er nooit e-mail opgehaald en worden de automatische taken nooit uitgevoerd, en ziet de helpdesk er alleen maar uit.

Eerste aanmelding - Wijzig het beheerderswachtwoord onmiddellijk

Log in op de indexpagina met root@localhost - en voer eerst de allereerste taak uit:

Dagelijks werken in een gedeeld, almachtig account betekent ook dat geen enkele ticketactie ooit kan worden herleid tot een persoon - nog een reden waarom het genoemde account er vanaf dag één toe doet.

Eerste agent, eerste wachtrij en uw eerste testticket

Een geïnstalleerd systeem is nog geen werkende helpdesk. Rond deze in één keer af: maak uw eerste agentaccount aan als u dat nog niet heeft gedaan, maak de eerste wachtrij aan (bijvoorbeeld Support) omdat de wachtrijen de plaats zijn waar tickets live staan, en stel het e-mailadres van het systeem in waarvandaan de helpdesk het moet verzenden.

Bewijs vervolgens dat de hele keten werkt: stuur een testverzoek en zie hoe het ticket in uw wachtrij verschijnt, open het en beantwoord het.