Jira Helpdesk instellen - Stapsgewijze handleiding

Maak de Atlassian-site en begin met het gratis abonnement

Je hebt geen server, database of installatieprogramma nodig. Een Jira-helpdesk begint als een cloudsite: meld je aan bij Atlassian en maak je site aan. Het adres ziet er als volgt uit:

yourcompany.atlassian.net

Voeg Jira Service Management toe aan de site en begin met het gratis abonnement. Blijf gratis terwijl u bouwt. Elke stap in deze handleiding werkt op het gratis abonnement en u kunt later upgraden zonder iets opnieuw op te bouwen.

Maak het serviceproject op basis van een sjabloon

Maak binnen Jira een nieuw project en kies een servicebeheersjabloon. De IT-servicedeskstijlsjabloon is de juiste startvorm voor een interne helpdesk. Geef het een korte sleutel (bijvoorbeeld IT), omdat de sleutel onderdeel wordt van elk ticketnummer dat uw gebruikers naar u opgeven, zoals IT-142.

Hier komt één eerlijke keuze naar voren: door het bedrijf beheerde projecten delen schema's en instellingen tussen projecten en worden beheerd door Jira-beheerders; teambeheerde projecten zijn eenvoudiger en eigendom van het projectteam. Voor een eerste helpdesk met één team werken beide. Houd er rekening mee dat de instellingenschermen tussen de twee enigszins verschillen.

Geef eerst vorm aan het portaal

De portal (Atlassian noemt de gecombineerde weergave het Helpcentrum) is het enige scherm dat de meeste van uw gebruikers ooit zullen zien, dus stel deze in voordat u iemand uitnodigt. Schrijf een welkomstbericht van één regel waarin staat wat dit bureau doet. Stel in wie verzoeken kan indienen: bij een intern bureau alleen mensen in uw organisatie; voor klantenondersteuning kunt u het later breder openen. Voeg alleen een aankondiging toe als u iets echts te melden heeft, zoals een onderhoudsperiode.

Maak verzoektypen in de woorden van de gebruiker

Verzoektypen zijn waar de klant op klikt; de werkitemtypen erachter zijn uw interne zaken. Begin met een handvol zaken die betrekking hebben op het echte leven: Meld een probleem (iets werkte eerder en stopte), Vraag toegang aan (een systeem, map, VPN of applicatie), Vraag om nieuwe hardware (met een kort formulier voor wat en waarom), en Stel een vraag (de eerlijke allesomvattende oplossing).

Elk verzoektype krijgt een klein formulier. Vraag alleen wat een agent echt nodig heeft om aan de slag te gaan; elk extra veld kost u ingevulde tickets, omdat mensen lange formulieren achterlaten en u in plaats daarvan bellen. U kunt later binnen enkele minuten verzoektypen toevoegen; je kunt een slechte eerste indruk niet gemakkelijk ongedaan maken.

Nodig agenten uit en houd de rollen schoon

Voeg nu de mensen toe die de tickets gaan bewerken. In Jira Service Management zijn er twee heel verschillende soorten gebruikers. Agenten werken in wachtrijen, beantwoorden klanten en sluiten tickets: dat zijn agenten waar abonnementen voor tellen en waarvoor kosten in rekening worden gebracht. Klanten dienen verzoeken in en volgen hun eigen tickets. Klanten zijn gratis en onbeperkt.

Stel de eerste drie wachtrijen samen

Wachtrijen zijn hoe agenten werk zien. Een wachtrij is eenvoudigweg een opgeslagen filter met kolommen, gesorteerd op de manier waarop het team ermee instemt te werken. Bouw er drie op dag één: Alles open - alles is nog niet af, de oudste eerst, dus niets gaat stilletjes wegrotten. Niet toegewezen — nieuw werk dat nog niemand bezit; deze wachtrij zou dagelijks naar nul moeten terugkeren. Wachten op klant: tickets worden geblokkeerd na een antwoord, zodat ze uw actieve lijst niet langer vervuilen.

Wachtrijen worden mogelijk gemaakt door Jira's zoektaal, maar je hoeft deze vandaag nog niet te leren: de wachtrij-editor bouwt het filter terwijl je statussen en toegewezen personen kiest. Voeg later alleen een urgentie- of VIP-wachtrij toe als het team daarom vraagt.

Zet eenvoudige SLA's aan met een echte kalender

Een SLA in Jira is een timer op het ticket, voornamelijk tijd tot eerste reactie en tijd tot oplossing. Houd de eerste versie bijna beschamend eenvoudig. Stel doelen op basis van prioriteit: de hoogste prioriteit krijgt bijvoorbeeld binnen 1 uur een eerste reactie en een vast doel van 4 uur, terwijl normaal werk dezelfde werkdag een reactie krijgt. Voeg een kalender toe die overeenkomt met uw werkelijke werktijden, zodat een ticket dat op vrijdagavond is aangemaakt, op maandagochtend niet als geschonden wordt weergegeven. Start de timers voor het maken van tickets en stop de oplossing van uw opgeloste status.

Verbind e-mail zodat tickets ook vanuit de inbox aankomen

Veel gebruikers zullen nooit een portal bezoeken, en dat is prima. Schakel het e-mailkanaal van het project in: elk serviceproject krijgt zijn eigen e-mailadres en alles wat ernaar wordt verzonden, wordt een ticket met de afzender als klant. U kunt ook uw eigen supportmailbox koppelen (een Google- of Microsoft-mailbox die uw gebruikers al kennen), zodat het vertrouwde adres blijft werken. Antwoorden van agenten worden teruggestuurd als e-mail en de antwoorden van klanten komen op hetzelfde ticket terecht.

Test als een klant voordat u iets aankondigt

Voordat het kantoor over deze helpdesk hoort, moet u deze zelf verbreken. Open de portal in een privébrowservenster, dien één verzoek van elk type in en controleer of de formulieren zinvol zijn voor een niet-IT-persoon. Stuur één e-mail naar het projectadres en bevestig dat het een ticket wordt. Werk als agent aan beide tickets (toewijzen, beantwoorden, oplossen) en houd bij elke stap de SLA-klokken en het klantbeeld in de gaten.

Verhelp de twee of drie ruwe randen die je tegenkomt en kondig vervolgens de portaallink aan met één zin over wat deze vervangt. Dat is de hele opzet. Al het andere, zoals automatisering, rapporten en kennisbankartikelen, is een verbetering bovenop een bureau dat al werkt.