OTRS Helpdesk Installasjon på 5 minutter

Hva du trenger før du begynner

OTRS kjører på en Linux-server - det er ikke noe Windows-installasjonsprogram for den. Stabelen den trenger er Apache-nettserveren, Perl, og en database: MariaDB eller MySQL, med PostgreSQL også støttet. En liten VPS er ærlig nok for et lite team - dette er en klassisk, lett applikasjon, ikke en tung plattform. Hvis den eneste maskinen din kjører Windows, installer den i en virtuell Linux-maskin eller på en liten Linux VPS i stedet.

Gi serveren et navn de ansatte kan huske, for eksempel et støtteunderdomene, og hold serverklokken og tidssonen riktig – billetttider og henting av e-post avhenger av dem.

OTRS eller Znuny – Installer den vedlikeholdte bygningen

Et ærlig poeng før enhver nedlasting: den originale OTRS Community Edition er ikke lenger vedlikeholdt - OTRS AG avsluttet sin støtte i begynnelsen av 2021, slik at gammel kode ikke mottar noen sikkerhetsoppdateringer. Selve systemet lever videre som Znuny, fellesskapet for den samme koden, som fortsatt gir ut oppdateringer og også er gratis og åpen kildekode.

Last ned Bygg og verifiser sjekksummen

Last ned utgivelsen fra den offisielle Znuny-nedlastingssiden, sammen med den samsvarende sjekksumfilen som er publisert ved siden av:

curl -LO https://download.znuny.org/releases/znuny-7.3.8.tar.gz

Bekreft deretter nedlastingen mot kontrollsummen før du installerer noe:

sha256sum -c znuny-7.3.8.tar.gz.sha256

Den må rapportere OK. Kontrollen tar ti sekunder og beviser at filen på serveren din er nøyaktig filen Znuny publiserte – ikke en ødelagt eller manipulert kopi.

Installer webserveren og databasen

På en RHEL-familieserver installeres basisstakken - Apache og MariaDB-databasetjeneren - med én kommando:

sudo dnf install -y httpd mariadb-server

Start begge tjenestene nå, og sett dem til å starte automatisk ved hver oppstart:

sudo systemctl enable --now httpd mariadb

Opprett databasen for brukerstøtten

Opprett en tom database for brukerstøtten, logget på MariaDB som rotbruker:

CREATE DATABASE otrs DEFAULT CHARACTER SET utf8;

utf8-kodingen er ikke valgfri dekorasjon - manualen er streng på at databasekodingen må være utf8, ellers vil billetttekst på andre språk brytes senere. Én databaseinnstilling fra installasjonsnotatene er verdt å legge til før du installerer, fordi store e-postvedlegg vil treffe den senere: sett max_allowed_packet = 64M i databaseserverkonfigurasjonen, start deretter MariaDB på nytt slik at den trer i kraft.

Kjør nettinstallasjonsprogrammet

Resten av installasjonen skjer i nettleseren. Åpne nettinstallasjonsprogrammet på http://your-server/otrs/installer.pl - erstatt adressen med ditt eget servernavn. Veiviseren sjekker systemet, kobler til databasen du nettopp opprettet, og setter opp den første administratorkontoen, root@localhost.

Når veiviseren er ferdig, start bakgrunnstjenestene nøyaktig slik installasjonsprogrammet instruerer - OTRS-demonen og dens cron-vakthund, kjører som otrs-brukeren. Videoen viser disse på skjermen. Ikke hopp over dem: uten at demonen kjører, hentes aldri post og de automatiske jobbene kjører aldri, og helpdesken ser bare ferdig ut.

Første pålogging – Endre administratorpassordet umiddelbart

Logg på indekssiden med root@localhost - og gjør den aller første jobben før noe annet:

Å jobbe fra dag til dag i en delt allmektig konto betyr også at ingen billetthandling noen gang kan spores til en person - enda en grunn til at den navngitte kontoen er viktig fra dag én.

Første agent, første kø og din første testbillett

Et installert system er ikke en fungerende helpdesk ennå. Fullfør disse i samme møte: opprett din første agentkonto hvis du ikke allerede har gjort det, opprett den første køen - for eksempel Support - fordi køer er der billettene bor, og angi system-e-postadressen som helpdesk skal sende fra.

Bevis så at hele kjeden fungerer: send en testforespørsel og se billetten vises i køen din, åpne den og svar på den.