Instalacja Helpdesku OTRS w 5 minut

Czego potrzebujesz przed rozpoczęciem

OTRS działa na serwerze Linux - nie ma dla niego instalatora Windows. Stos, którego potrzebuje, to serwer WWW Apache, Perl i baza danych: MariaDB lub MySQL, z obsługą także PostgreSQL. Mały VPS szczerze wystarczy dla małego zespołu – to klasyczna, lekka aplikacja, a nie ciężka platforma. Jeśli na Twoim jedynym komputerze działa system Windows, zainstaluj go zamiast tego na maszynie wirtualnej z systemem Linux lub na małym serwerze VPS z systemem Linux.

Nadaj serwerowi nazwę, którą Twoi pracownicy będą pamiętać, np. subdomenę pomocy technicznej, i dbaj o to, aby zegar serwera i strefa czasowa były prawidłowe — od nich zależą czasy zgłoszeń i pobieranie poczty.

OTRS lub Znuny — zainstaluj wersję utrzymywaną

Jeden szczery punkt przed jakimkolwiek pobraniem: oryginalna wersja OTRS Community Edition nie jest już utrzymywana – OTRS AG zakończyła wsparcie na początku 2021 roku, więc stary kod nie otrzymuje żadnych poprawek bezpieczeństwa. Sam system istnieje jako Znuny, rozwidlenie tego samego kodu społeczności, które wciąż udostępnia aktualizacje, a także jest bezpłatne i ma otwarte oprogramowanie.

Pobierz kompilację i sprawdź sumę kontrolną

Pobierz wersję z oficjalnej strony pobierania Znuny wraz z opublikowanym obok plikiem pasującej sumy kontrolnej:

curl -LO https://download.znuny.org/releases/znuny-7.3.8.tar.gz

Następnie sprawdź pobranie pod kątem sumy kontrolnej, zanim cokolwiek zainstalujesz:

sha256sum -c znuny-7.3.8.tar.gz.sha256

Musi zgłosić OK. Sprawdzanie zajmuje dziesięć sekund i potwierdza, że plik na Twoim serwerze jest dokładnie tym samym plikiem, który opublikował Znuny – a nie uszkodzoną lub zmodyfikowaną kopią.

Zainstaluj serwer WWW i bazę danych

Na serwerze z rodziny RHEL stos podstawowy — Apache i serwer bazy danych MariaDB — instaluje się za pomocą jednego polecenia:

sudo dnf install -y httpd mariadb-server

Uruchom teraz obie usługi i ustaw je tak, aby uruchamiały się automatycznie przy każdym uruchomieniu:

sudo systemctl enable --now httpd mariadb

Utwórz bazę danych dla Helpdesku

Utwórz pustą bazę danych dla centrum pomocy, zalogowanego do MariaDB jako użytkownik root:

CREATE DATABASE otrs DEFAULT CHARACTER SET utf8;

Kodowanie utf8 nie jest opcjonalną dekoracją — instrukcja ściśle określa, że kodowanie bazy danych musi być utf8, w przeciwnym razie tekst biletu w innych językach ulegnie później uszkodzeniu. Przed instalacją warto dodać jedno ustawienie bazy danych z notatek instalacyjnych, ponieważ duże załączniki do wiadomości e-mail dotrą do niego później: ustaw max_allowed_packet = 64M w konfiguracji serwera bazy danych, a następnie uruchom ponownie MariaDB, aby zaczęło obowiązywać.

Uruchom instalator internetowy

Reszta instalacji odbywa się w przeglądarce. Otwórz instalator internetowy pod adresem http://your-server/otrs/installer.pl - zastąp adres własną nazwą serwera. Kreator sprawdza system, łączy się z właśnie utworzoną bazą danych i konfiguruje pierwsze konto administratora, root@localhost.

Po zakończeniu pracy kreatora uruchom usługi działające w tle dokładnie zgodnie z instrukcjami instalatora – demon OTRS i jego watchdog cron, działające jako użytkownik otrs. Film pokazuje je na ekranie. Nie pomijaj ich: bez uruchomionego demona poczta nigdy nie jest pobierana, a automatyczne zadania nigdy nie są uruchamiane, a pomoc techniczna wygląda tylko na ukończoną.

Pierwsze logowanie — natychmiast zmień hasło administratora

Zaloguj się na stronie indeksu za pomocą adresu root@localhost i wykonaj pierwszą pracę, zanim cokolwiek innego:

Codzienna praca na współdzielonym, wszechmocnym koncie oznacza również, że nie można przypisać żadnej akcji związanej z biletem do konkretnej osoby — to kolejny powód, dla którego nazwane konto ma znaczenie od pierwszego dnia.

Pierwszy agent, pierwsza kolejka i Twój pierwszy bilet testowy

Zainstalowany system nie jest jeszcze działającym centrum pomocy. Zakończ je na tym samym posiedzeniu: utwórz swoje pierwsze konto agenta, jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, utwórz pierwszą kolejkę – na przykład Pomoc – ponieważ w kolejkach znajdują się zgłoszenia i ustaw systemowy adres e-mail, z którego będzie wysyłane wsparcie pomocy technicznej.

Następnie udowodnij, że cały łańcuch działa: wyślij żądanie testowe i zobacz, jak zgłoszenie pojawia się w kolejce, otwórz je i odpowiedz na nie.