Jak skonfigurować Helpdesk Jira — przewodnik krok po kroku

Utwórz witrynę Atlassian i rozpocznij korzystanie z bezpłatnego planu

Nie potrzebujesz serwera, bazy danych ani instalatora. Centrum pomocy Jira zaczyna się od witryny w chmurze: zarejestruj się w Atlassian i utwórz swoją witrynę — adres wygląda następująco:

yourcompany.atlassian.net

Dodaj Jira Service Management do witryny i rozpocznij korzystanie z planu bezpłatnego. Pozostań bezpłatny podczas tworzenia — każdy krok opisany w tym przewodniku działa w przypadku planu bezpłatnego i możesz dokonać aktualizacji później bez konieczności przebudowywania czegokolwiek.

Utwórz projekt usługi na podstawie szablonu

W Jira utwórz nowy projekt i wybierz szablon zarządzania usługami — szablon w stylu działu obsługi IT to odpowiedni kształt początkowy dla wewnętrznego centrum pomocy. Podaj mu krótki klucz (na przykład IT), ponieważ klucz stanie się częścią każdego numeru zgłoszenia, który podają Twoi użytkownicy, np. IT-142.

Tutaj pojawia się jeden uczciwy wybór: projekty zarządzane przez firmę mają wspólne schematy i ustawienia między projektami i są prowadzone przez administratorów Jira; projekty zarządzane przez zespół są prostsze i należą do zespołu projektowego. W przypadku pierwszego centrum pomocy z jednym zespołem oba rozwiązania działają — wystarczy wiedzieć, że ekrany ustawień różnią się nieco w obu przypadkach.

Ukształtuj portal przede wszystkim

Portal — Atlassian nazywa widok połączony centrum pomocy — to jedyny ekran, jaki kiedykolwiek zobaczy większość Twoich użytkowników, więc skonfiguruj go, zanim kogokolwiek zaprosisz. Napisz jednowierszową wiadomość powitalną zawierającą informacje o obsłudze tego biurka. Ustaw, kto może zgłaszać wnioski: w przypadku biura wewnętrznego tylko osoby z Twojej organizacji; w przypadku obsługi klienta możesz później otworzyć je szerzej. Dodawaj ogłoszenie tylko wtedy, gdy masz coś realnego do ogłoszenia, na przykład okres konserwacji.

Twórz typy żądań w słowach użytkownika

Typy żądań to te, które klient klika; stojące za nimi typy elementów pracy to Twoja wewnętrzna sprawa. Zacznij od kilku, które dotyczą prawdziwego życia: Zgłoś problem (coś wcześniej działało i przestało), Poproś o dostęp (system, folder, VPN lub aplikacja), Zapytaj o nowy sprzęt (z krótkim formularzem wyjaśniającym, co i dlaczego) oraz Zadaj pytanie (uczciwa odpowiedź).

Każdy typ żądania otrzymuje mały formularz. Zapytaj tylko, czego agent naprawdę potrzebuje, aby rozpocząć pracę – każde dodatkowe pole kosztuje Cię wypełnienie biletów, ponieważ ludzie rezygnują z długich formularzy i zamiast tego dzwonią do Ciebie. Możesz dodać typy żądań później w ciągu kilku minut; nie da się łatwo oduczyć złego pierwszego wrażenia.

Zaproś agentów i zachowaj czystość ról

Teraz dodaj osoby, które będą pracować nad biletami. W Jira Service Management istnieją dwa bardzo różne typy użytkowników. Agenci pracują w kolejkach, odpowiadają klientom i zamykają zgłoszenia — agenci są tym, co liczy się w planach i za co pobierane są opłaty. Klienci zgłaszają prośby i korzystają z własnych biletów — klienci są bezpłatni i nieograniczeni.

Utwórz pierwsze trzy kolejki

Kolejki to sposób, w jaki agenci postrzegają pracę. Kolejka to po prostu zapisany filtr z kolumnami, posortowany w sposób, w jaki zespół zgadza się pracować. Zbuduj trzy pierwszego dnia: Wszystkie otwarte — wszystko nie zostało ukończone, najpierw najstarsze, więc nic po cichu nie gnije. Nieprzypisane — nowe dzieło, którego nikt jeszcze nie posiada; kolejka ta powinna codziennie wracać do zera. Oczekiwanie na klienta — zgłoszenia zablokowane w odpowiedzi, dzięki czemu nie zaśmiecają Twojej aktywnej listy.

Kolejki są obsługiwane przez język wyszukiwania Jira, ale nie musisz się go już dzisiaj uczyć — edytor kolejek tworzy filtr na podstawie wybieranych przez Ciebie statusów i przypisanych osób. Dodaj kolejkę pilną lub VIP później, tylko jeśli zespół o to poprosi.

Włącz proste umowy SLA za pomocą prawdziwego kalendarza

Umowa SLA w Jira to licznik czasu — głównie czas pierwszej odpowiedzi i czas rozwiązania. Zachowaj pierwszą wersję niemal żenująco prostą. Ustaw cele według priorytetów: na przykład najwyższy priorytet otrzyma pierwszą odpowiedź w ciągu 1 godziny, a ustalony cel to 4 godziny, podczas gdy normalna praca otrzyma odpowiedź tego samego dnia roboczego. Dołącz kalendarz odpowiadający Twoim rzeczywistym godzinom pracy, aby zgłoszenie wystawione w piątek wieczorem nie było widoczne jako naruszone w poniedziałek rano. Uruchom liczniki czasu podczas tworzenia zgłoszenia i zatrzymaj rozstrzyganie o statusie rozwiązanym.

Połącz pocztę e-mail, aby bilety dotarły także ze skrzynki odbiorczej

Wielu użytkowników nigdy nie odwiedzi portalu i nie ma w tym nic złego. Włącz kanał e-mail projektu: każdy projekt usługi otrzymuje swój własny adres e-mail, a wszystko, co zostanie do niego wysłane, staje się zgłoszeniem, którego nadawca jest klientem. Możesz także podłączyć własną skrzynkę pocztową pomocy technicznej (skrzynkę pocztową Google lub Microsoft, którą Twoi użytkownicy już znają), aby znajomy adres nadal działał. Odpowiedzi od agentów są wysyłane jako e-maile, a odpowiedzi klientów trafiają do tego samego zgłoszenia.

Przetestuj jak klient, zanim ogłosisz

Zanim biuro dowie się o tym centrum pomocy, sam go zepsuj. Otwórz portal w prywatnym oknie przeglądarki, zgłoś jedno żądanie każdego typu i sprawdź, czy formularze mają sens dla osoby niebędącej informatykiem. Wyślij jednego e-maila na adres projektu i potwierdź, że stanie się on biletem. Pracuj nad obydwoma zgłoszeniami jako agent – przypisuj, odpowiadaj, rozwiązuj – i obserwuj zegary SLA oraz opinię klienta na każdym etapie.

Napraw dwie lub trzy znalezione nierówne krawędzie, a następnie ogłoś łącze do portalu jednym zdaniem na temat tego, co zastępuje. Oto cała konfiguracja — cała reszta, np. automatyzacja, raporty i artykuły z bazy wiedzy, to ulepszenia w stosunku do biurka, które już działa.