Instalare OTRS Helpdesk în 5 minute

De ce aveți nevoie înainte de a începe

OTRS rulează pe un server Linux - nu există niciun program de instalare Windows pentru acesta. Stack-ul de care are nevoie este serverul web Apache, Perl și o bază de date: MariaDB sau MySQL, cu PostgreSQL de asemenea acceptat. Un VPS mic este suficient de sincer pentru o echipă mică - aceasta este o aplicație clasică, ușoară, nu o platformă grea. Dacă singura dvs. mașină rulează Windows, instalați-o într-o mașină virtuală Linux sau pe un mic VPS Linux.

Oferiți serverului un nume pe care personalul dvs. îl poate aminti, cum ar fi un subdomeniu de asistență, și păstrați ceasul și fusul orar al serverului corecte - orele biletelor și preluarea e-mailurilor depind ambele de ele.

OTRS sau Znuny - Instalați versiunea menținută

Un punct cinstit înainte de orice descărcare: ediția comunitară OTRS originală nu mai este menținută - OTRS AG și-a încheiat suportul la începutul anului 2021, astfel că vechiul cod nu primește corecții de securitate. Sistemul în sine trăiește ca Znuny, platforma comunității a aceluiași cod, care încă lansează actualizări și este, de asemenea, gratuit și open source.

Descărcați compilarea și verificați suma de verificare

Descărcați versiunea de pe pagina oficială de descărcare a Znuny, împreună cu fișierul de sumă de control corespunzător publicat lângă ea:

curl -LO https://download.znuny.org/releases/znuny-7.3.8.tar.gz

Apoi verificați descărcarea față de suma de verificare înainte de a instala orice:

sha256sum -c znuny-7.3.8.tar.gz.sha256

Trebuie să raporteze OK. Verificarea durează zece secunde și demonstrează că fișierul de pe serverul dvs. este exact fișierul publicat de Znuny - nu o copie coruptă sau manipulată.

Instalați serverul web și baza de date

Pe un server din familia RHEL, stiva de bază - Apache și serverul de baze de date MariaDB - se instalează cu o singură comandă:

sudo dnf install -y httpd mariadb-server

Porniți ambele servicii acum și setați-le să pornească automat la fiecare pornire:

sudo systemctl enable --now httpd mariadb

Creați baza de date pentru biroul de asistență

Creați o bază de date goală pentru biroul de asistență, conectat la MariaDB ca utilizator root:

CREATE DATABASE otrs DEFAULT CHARACTER SET utf8;

Codificarea utf8 nu este o decorare opțională - manualul este strict că codarea bazei de date trebuie să fie utf8, sau textul biletului în alte limbi se va întrerupe mai târziu. O setare a bazei de date din notele de instalare merită adăugată înainte de a instala, deoarece atașamentele mari de e-mail o vor atinge mai târziu: setați max_allowed_packet = 64M în configurația serverului bazei de date, apoi reporniți MariaDB astfel încât să aibă efect.

Executați programul de instalare web

Restul instalării are loc în browser. Deschideți programul de instalare web la http://your-server/otrs/installer.pl - înlocuiți adresa cu propriul nume de server. Expertul verifică sistemul, se conectează la baza de date pe care tocmai ai creat-o și configurează primul cont de administrator, root@localhost.

Când vrăjitorul se termină, porniți serviciile de fundal exact așa cum le indică programul de instalare - demonul OTRS și câinele de pază cron, rulând ca utilizator otrs. Videoclipul le arată pe ecran. Nu le ignorați: fără demonul care rulează, e-mailul nu este preluat niciodată, iar joburile automate nu rulează niciodată, iar biroul de asistență pare doar finalizat.

Prima conectare - Schimbați imediat parola de administrator

Conectați-vă la pagina de index cu root@localhost - și faceți prima lucrare înainte de orice altceva:

A lucra zi de zi într-un cont atotputernic partajat înseamnă, de asemenea, că nicio acțiune de bilet nu poate fi urmărită vreodată de o persoană - încă un motiv pentru care contul numit contează din prima zi.

Primul agent, prima coadă și primul dvs. bilet de testare

Un sistem instalat nu este încă un birou de asistență funcțional. Terminați-le în aceeași sesiune: creați primul cont de agent dacă nu ați făcut deja, creați prima coadă - de exemplu Asistență - deoarece cozile sunt acolo unde se află biletele și setați adresa de e-mail a sistemului de la care biroul de asistență va trimite.

Apoi dovediți că întregul lanț funcționează: trimiteți o solicitare de testare și urmăriți cum biletul apare în coada dvs., deschideți-l și răspundeți la el.