Jinsi ya Kusanidi Dawati la Usaidizi la Jira - Mwongozo wa Hatua kwa Hatua

Unda Tovuti ya Atlassian na Uanze kwa Mpango Bila Malipo

Huhitaji seva, hifadhidata au kisakinishaji. Dawati la usaidizi la Jira linaanza kama tovuti ya wingu: jisajili kwa Atlassian na uunde tovuti yako - anwani inaonekana kama hii:

yourcompany.atlassian.net

Unda Mradi wa Huduma Kutoka kwa Kiolezo

Ndani ya Jira, unda mradi mpya na uchague kiolezo cha usimamizi wa huduma - kiolezo cha mtindo wa dawati la huduma ya TEHAMA ndicho umbo sahihi wa kuanzia kwa dawati la usaidizi la ndani. Ipe ufunguo mfupi (kwa mfano IT), kwa sababu ufunguo unakuwa sehemu ya kila nambari ya tikiti ambayo watumiaji wako watakunukuu, kama vile IT-142.

Chaguo moja la uaminifu linaonekana hapa: Miradi inayosimamiwa na kampuni inashiriki mipango na mipangilio katika miradi yote na inaendeshwa na wasimamizi wa Jira; miradi inayosimamiwa na timu ni rahisi na inamilikiwa na timu ya mradi. Kwa dawati la kwanza la usaidizi lenye timu moja, mojawapo inafanya kazi - jua tu kwamba skrini za mipangilio hutofautiana kidogo kati ya hizo mbili.

Unda Lango Kabla ya Kitu Kingine Chochote

Lango — Atlassian huita mwonekano wa pamoja kituo cha usaidizi - ndio skrini pekee ambayo watumiaji wako wengi wataona, kwa hivyo isanidi kabla ya kumwalika mtu yeyote. Andika ujumbe wa kukaribisha wa mstari mmoja unaosema kile ambacho dawati hili linashughulikia. Weka nani anaweza kuuliza maombi: kwa dawati la ndani, watu tu katika shirika lako; kwa usaidizi wa wateja, unaweza kuifungua zaidi baadaye. Ongeza tangazo wakati tu una kitu halisi cha kutangaza, kama vile dirisha la matengenezo.

Unda Aina za Ombi katika Maneno ya Mtumiaji

Aina za ombi ndizo mteja anabofya; aina za vitu vya kazi nyuma yao ni biashara yako ya ndani. Anza na wachache wanaoshughulikia maisha halisi: Ripoti tatizo (jambo ambalo liliwahi kufanywa na kusimamishwa), Omba ufikiaji (mfumo, folda, VPN au programu), Uliza maunzi mapya (ukitumia fomu fupi ya nini na kwa nini), na Uliza swali (mshikaji wote kwa uaminifu).

Kila aina ya ombi hupata fomu ndogo. Uliza tu kile ambacho wakala anahitaji ili kuanza kazi - kila sehemu ya ziada inagharimu ulizokamilisha tikiti, kwa sababu watu huacha fomu ndefu na kukupigia simu badala yake. Unaweza kuongeza aina za ombi baadaye kwa dakika; huwezi kufundisha kwa urahisi maoni mabaya ya kwanza.

Alika Mawakala na Uweke Majukumu Safi

Sasa ongeza watu watakaofanyia kazi tikiti. Katika Usimamizi wa Huduma ya Jira kuna aina mbili tofauti za watumiaji. Mawakala foleni za kazi, jibu kwa wateja na funga tiketi - mawakala ndio mipango inayohesabu na kutozwa. Wateja huongeza maombi na kufuata tikiti zao wenyewe - wateja ni bure na bila kikomo.

Jenga Foleni Tatu za Kwanza

Foleni ni jinsi mawakala huona kazi. Foleni ni kichujio kilichohifadhiwa chenye safu wima, zilizopangwa kwa njia ambayo timu inakubali kufanya kazi. Unda tatu kwa siku ya kwanza: Zote zimefunguliwa — kila kitu hakijakamilika, kongwe kwanza, kwa hivyo hakuna kitu kinachooza kimya kimya. Haijakabidhiwa — kazi mpya ambayo bado haijamilikiwa na mtu yeyote; foleni hii inapaswa kurudi hadi sifuri kila siku. Kusubiri mteja — tiketi zimezuiwa kwa kujibu, kwa hivyo zinaacha kuchafua orodha yako inayotumika.

Foleni inaendeshwa na lugha ya utafutaji ya Jira, lakini huhitaji kujifunza hilo leo — kihariri cha foleni huunda kichujio unapochagua hali na waliokabidhiwa. Ongeza foleni ya dharura au ya VIP baadaye ikiwa tu timu itaomba.

Washa SLA Rahisi zenye Kalenda Halisi

SLA katika Jira ni kipima muda kwenye tikiti — hasa wakati wa jibu la kwanza na muda wa kutatua. Weka toleo la kwanza karibu rahisi kwa aibu. Weka malengo kwa kipaumbele: kwa mfano, kipaumbele cha juu zaidi hupata jibu la kwanza katika saa 1 na lengo la kurekebisha la saa 4, wakati kazi ya kawaida hupata jibu siku hiyo hiyo ya kazi. Ambatisha kalenda inayolingana na saa zako halisi za kazi, ili tikiti iliyotolewa Ijumaa jioni isionyeshe kuwa ilikiukwa Jumatatu asubuhi. Anzisha vipima muda kwenye kutengeneza tikiti na usimamishe azimio kwenye hali yako iliyosuluhishwa.

Unganisha Barua Pepe Ili Tiketi Zifike Kutoka kwa Kikasha Pia

Watumiaji wengi hawatawahi kutembelea tovuti, na ni sawa. Washa chaneli ya barua pepe ya mradi: kila mradi wa huduma hupata anwani yake ya barua pepe, na chochote kinachotumwa kwake huwa tikiti na mtumaji kama mteja. Unaweza pia kuunganisha kisanduku chako cha usaidizi (kisanduku cha barua cha Google au Microsoft ambacho watumiaji wako tayari wanakijua) ili anwani inayojulikana iendelee kufanya kazi. Majibu kutoka kwa mawakala hurudi nyuma kama barua pepe, na majibu ya mteja yanatua kwa tikiti sawa.

Jaribu Kama Mteja Kabla Hujatangaza

Kabla ya ofisi kusikia kuhusu dawati hili la usaidizi, livunje wewe mwenyewe. Fungua lango kwenye kidirisha cha kivinjari cha kibinafsi, ongeza ombi moja la kila aina, na uangalie kuwa fomu zinaeleweka kwa mtu ambaye sio IT. Tuma barua pepe moja kwa anwani ya mradi na uthibitishe kuwa inakuwa tikiti. Fanya tikiti zote mbili kama wakala - kaza, jibu, suluhisha - na utazame saa za SLA na mwonekano wa mteja katika kila hatua.

Rekebisha kingo mbili au tatu mbaya unazopata, kisha utangaze kiungo cha lango chenye sentensi moja kuhusu kile kinachochukua nafasi. Huo ndio usanidi wote - kila kitu kingine, kama vile otomatiki, ripoti na makala za msingi za maarifa, ni uboreshaji juu ya dawati ambalo tayari linafanya kazi.