జిరా హెల్ప్‌డెస్క్‌ని ఎలా సెటప్ చేయాలి - దశల వారీ గైడ్

అట్లాసియన్ సైట్‌ని సృష్టించండి మరియు ఉచిత ప్లాన్‌లో ప్రారంభించండి

మీకు సర్వర్, డేటాబేస్ లేదా ఇన్‌స్టాలర్ అవసరం లేదు. జిరా హెల్ప్‌డెస్క్ క్లౌడ్ సైట్‌గా ప్రారంభమవుతుంది: అట్లాసియన్‌లో సైన్ అప్ చేసి, మీ సైట్‌ని సృష్టించండి — చిరునామా ఇలా కనిపిస్తుంది:

yourcompany.atlassian.net

సైట్‌కి జిరా సర్వీస్ మేనేజ్‌మెంట్‌ని జోడించి, ఉచిత ప్లాన్‌లో ప్రారంభించండి. మీరు నిర్మించేటప్పుడు ఉచితంగా ఉండండి — ఈ గైడ్‌లోని ప్రతి అడుగు ఉచిత ప్లాన్‌పై పని చేస్తుంది మరియు మీరు దేనినీ పునర్నిర్మించకుండానే తర్వాత అప్‌గ్రేడ్ చేయవచ్చు.

ఒక టెంప్లేట్ నుండి సేవా ప్రాజెక్ట్‌ను సృష్టించండి

జిరా లోపల, కొత్త ప్రాజెక్ట్‌ను సృష్టించండి మరియు సేవా నిర్వహణ టెంప్లేట్‌ను ఎంచుకోండి — IT సర్వీస్ డెస్క్ స్టైల్ టెంప్లేట్ అనేది అంతర్గత హెల్ప్‌డెస్క్‌కి సరైన ప్రారంభ ఆకృతి. దీనికి చిన్న కీని ఇవ్వండి (ఉదాహరణకు IT), ఎందుకంటే IT-142 వంటి మీ వినియోగదారులు మీ వద్ద కోట్ చేసే ప్రతి టిక్కెట్ నంబర్‌లో కీ భాగం అవుతుంది.

ఒక నిజాయితీ ఎంపిక ఇక్కడ కనిపిస్తుంది: కంపెనీ-నిర్వహించే ప్రాజెక్ట్‌లు ప్రాజెక్ట్‌ల అంతటా స్కీమ్‌లు మరియు సెట్టింగ్‌లను షేర్ చేస్తాయి మరియు వాటిని జిరా అడ్మిన్‌లు నిర్వహిస్తారు; బృందం-నిర్వహించే ప్రాజెక్ట్‌లు సరళమైనవి మరియు ప్రాజెక్ట్ బృందం స్వంతం. ఒక టీమ్‌తో మొదటి హెల్ప్‌డెస్క్ కోసం, ఏదైనా పని చేస్తుంది — సెట్టింగ్‌ల స్క్రీన్‌లు రెండింటి మధ్య కొద్దిగా తేడా ఉందో తెలుసుకోండి.

ఏదైనా ముందు పోర్టల్‌ను ఆకృతి చేయండి

పోర్టల్ — అట్లాసియన్ సంయుక్త వీక్షణను సహాయ కేంద్రం అని పిలుస్తుంది — మీ వినియోగదారులు చాలా మంది చూడగలిగే ఏకైక స్క్రీన్, కాబట్టి మీరు ఎవరినైనా ఆహ్వానించే ముందు దీన్ని సెటప్ చేయండి. ఈ డెస్క్ ఏమి నిర్వహిస్తుందో తెలిపే ఒక లైన్ స్వాగత సందేశాన్ని వ్రాయండి. అభ్యర్థనలను ఎవరు పెంచవచ్చో సెట్ చేయండి: అంతర్గత డెస్క్ కోసం, మీ సంస్థలోని వ్యక్తులు మాత్రమే; కస్టమర్ మద్దతు కోసం, మీరు దీన్ని తర్వాత విస్తృతంగా తెరవవచ్చు. మెయింటెనెన్స్ విండో వంటి ఏదైనా మీకు నిజమైన ఏదైనా ప్రకటించడానికి ఉన్నప్పుడు మాత్రమే ప్రకటనను జోడించండి.

వినియోగదారు పదాలలో అభ్యర్థన రకాలను సృష్టించండి

కస్టమర్ క్లిక్ చేసే అభ్యర్థన రకాలు; వాటి వెనుక ఉన్న పని వస్తువు రకాలు మీ అంతర్గత వ్యాపారం. నిజ జీవితాన్ని కవర్ చేసే కొన్నింటితో ప్రారంభించండి: సమస్యను నివేదించండి (ఏదో ముందు పని చేసి ఆపివేయబడింది), ప్రాప్యతను అభ్యర్థించండి (ఒక సిస్టమ్, ఫోల్డర్, VPN లేదా అప్లికేషన్), కొత్త హార్డ్‌వేర్ కోసం అడగండి (ఏమిటి మరియు ఎందుకు అనే దాని కోసం చిన్న ఫారమ్‌తో) మరియు ప్రశ్న అడగండి (నిజాయితీగా క్యాచ్-అల్)

ప్రతి అభ్యర్థన రకం చిన్న ఫారమ్‌ను పొందుతుంది. ఏజెంట్‌కు నిజంగా పని ప్రారంభించడానికి ఏమి అవసరమో మాత్రమే అడగండి - ప్రతి అదనపు ఫీల్డ్‌కు మీరు పూర్తి చేసిన టిక్కెట్‌ల ఖరీదు, ఎందుకంటే వ్యక్తులు దీర్ఘ ఫారమ్‌లను వదిలివేసి, బదులుగా మీకు ఫోన్ చేస్తారు. మీరు తర్వాత నిమిషాల్లో అభ్యర్థన రకాలను జోడించవచ్చు; మీరు చెడు మొదటి అభిప్రాయాన్ని సులభంగా బోధించలేరు.

ఏజెంట్‌లను ఆహ్వానించండి మరియు పాత్రలను శుభ్రంగా ఉంచండి

ఇప్పుడు టిక్కెట్లు పని చేసే వ్యక్తులను జోడించండి. జిరా సర్వీస్ మేనేజ్‌మెంట్‌లో రెండు విభిన్న రకాల యూజర్‌లు ఉన్నారు. ఏజెంట్‌లు పని క్యూలు, కస్టమర్‌లకు ప్రత్యుత్తరం ఇవ్వండి మరియు టిక్కెట్‌లను మూసివేయండి — ఏజెంట్‌లు అంటే ప్లాన్‌లు లెక్కించబడతాయి మరియు ఛార్జ్ చేయబడతాయి. కస్టమర్లు అభ్యర్థనలను పెంచుతారు మరియు వారి స్వంత టిక్కెట్‌లను అనుసరించండి — కస్టమర్‌లు ఉచితం మరియు అపరిమితంగా ఉంటారు.

మొదటి మూడు క్యూలను నిర్మించండి

క్యూలు అంటే ఏజెంట్లు పనిని ఎలా చూస్తారు. క్యూ అనేది నిలువు వరుసలతో సేవ్ చేయబడిన ఫిల్టర్, బృందం పని చేయడానికి అంగీకరించే విధంగా క్రమబద్ధీకరించబడుతుంది. మొదటి రోజున మూడింటిని నిర్మించండి: అన్నీ తెరిచి ఉన్నాయి — ప్రతిదీ పూర్తి కాలేదు, మొదటిది పాతది, కాబట్టి ఏదీ నిశ్శబ్దంగా కుళ్ళిపోదు. అసైన్ చేయబడలేదు — కొత్త పని ఇంకా ఎవరూ స్వంతం చేసుకోలేదు; ఈ క్యూ ప్రతిరోజూ సున్నాకి తిరిగి రావాలి. కస్టమర్ కోసం వేచి ఉంది — ప్రత్యుత్తరంపై టిక్కెట్లు బ్లాక్ చేయబడ్డాయి, కాబట్టి అవి మీ క్రియాశీల జాబితాను కలుషితం చేయడం ఆపివేస్తాయి.

క్యూలు జిరా యొక్క శోధన భాష ద్వారా ఆధారితం, కానీ మీరు ఈరోజు దీన్ని నేర్చుకోవాల్సిన అవసరం లేదు — మీరు స్థితిగతులు మరియు అసైనీలను ఎంచుకున్నప్పుడు క్యూ ఎడిటర్ ఫిల్టర్‌ను రూపొందిస్తుంది. బృందం కోరితే మాత్రమే అత్యవసర లేదా VIP క్రమ వరుసను జోడించండి.

నిజమైన క్యాలెండర్‌తో సాధారణ SLAలను ఆన్ చేయండి

జిరాలోని SLA అనేది టిక్కెట్‌పై టైమర్ — ప్రధానంగా మొదటి ప్రతిస్పందనకు సమయం మరియు రిజల్యూషన్‌కు సమయం. మొదటి సంస్కరణను దాదాపు ఇబ్బందికరంగా సరళంగా ఉంచండి. ప్రాధాన్యత ఆధారంగా లక్ష్యాలను సెట్ చేయండి: ఉదాహరణకు, అత్యధిక ప్రాధాన్యత కలిగిన వ్యక్తికి 1 గంటలో మొదటి ప్రతిస్పందన మరియు 4 గంటల లక్ష్యాన్ని పరిష్కరించడం జరుగుతుంది, అయితే సాధారణ పనికి అదే పని రోజు ప్రతిస్పందన వస్తుంది. మీ నిజమైన పని వేళలకు సరిపోయే క్యాలెండర్‌ను అటాచ్ చేయండి, కాబట్టి శుక్రవారం సాయంత్రం పెరిగిన టికెట్ సోమవారం ఉదయం ఉల్లంఘించినట్లు చూపబడదు. టిక్కెట్ సృష్టిపై టైమర్‌లను ప్రారంభించండి మరియు మీ పరిష్కరించబడిన స్థితిపై రిజల్యూషన్‌ను ఆపండి.

ఇమెయిల్‌ను కనెక్ట్ చేయండి కాబట్టి టిక్కెట్‌లు ఇన్‌బాక్స్ నుండి కూడా వస్తాయి

చాలా మంది వినియోగదారులు పోర్టల్‌ను ఎప్పటికీ సందర్శించరు మరియు అది మంచిది. ప్రాజెక్ట్ యొక్క ఇమెయిల్ ఛానెల్‌ని ఆన్ చేయండి: ప్రతి సేవా ప్రాజెక్ట్ దాని స్వంత ఇమెయిల్ చిరునామాను పొందుతుంది మరియు దానికి పంపిన ఏదైనా కస్టమర్‌గా పంపిన వారితో టికెట్ అవుతుంది. మీరు మీ స్వంత మద్దతు మెయిల్‌బాక్స్‌ను (మీ వినియోగదారులకు ఇప్పటికే తెలిసిన Google లేదా Microsoft మెయిల్‌బాక్స్) కూడా కనెక్ట్ చేయవచ్చు కాబట్టి తెలిసిన చిరునామా పని చేస్తూనే ఉంటుంది. ఏజెంట్ల నుండి వచ్చే ప్రత్యుత్తరాలు ఇమెయిల్‌గా తిరిగి వెళ్లిపోతాయి మరియు కస్టమర్ ప్రత్యుత్తరాలు అదే టిక్కెట్‌పై వస్తాయి.

మీరు ప్రకటించే ముందు కస్టమర్ లాగా పరీక్షించండి

ఆఫీస్ ఈ హెల్ప్‌డెస్క్ గురించి వినడానికి ముందు, దాన్ని మీరే బ్రేక్ చేయండి. ప్రైవేట్ బ్రౌజర్ విండోలో పోర్టల్‌ని తెరిచి, ప్రతి రకానికి చెందిన ఒక అభ్యర్థనను పెంచండి మరియు ఫారమ్‌లు IT యేతర వ్యక్తికి అర్థమయ్యేలా చూడండి. ప్రాజెక్ట్ చిరునామాకు ఒక ఇమెయిల్ పంపండి మరియు అది టిక్కెట్‌గా మారిందని నిర్ధారించండి. రెండు టిక్కెట్‌లను ఏజెంట్‌గా పని చేయండి — కేటాయించండి, ప్రత్యుత్తరం ఇవ్వండి, పరిష్కరించండి — మరియు ప్రతి దశలో SLA గడియారాలు మరియు కస్టమర్ వీక్షణను చూడండి.

మీరు కనుగొన్న రెండు లేదా మూడు కఠినమైన అంచులను పరిష్కరించండి, ఆపై పోర్టల్ లింక్‌ను భర్తీ చేసే దాని గురించి ఒక వాక్యంతో ప్రకటించండి. అదే మొత్తం సెటప్ — ఆటోమేషన్, రిపోర్ట్‌లు మరియు నాలెడ్జ్ బేస్ కథనాలు వంటి మిగతావన్నీ ఇప్పటికే పని చేస్తున్న డెస్క్‌పై మెరుగుదల.