Jira Yardım Masası Nasıl Kurulur - Adım Adım Kılavuz

Atlassian Sitesini Oluşturun ve Ücretsiz Plana Başlayın

Sunucuya, veritabanına veya yükleyiciye ihtiyacınız yok. Jira yardım masası bir bulut sitesi olarak başlar: Atlassian'a kaydolun ve sitenizi oluşturun. Adres şu şekilde görünür:

yourcompany.atlassian.net

Jira Hizmet Yönetimini siteye ekleyin ve Ücretsiz planı kullanmaya başlayın. Derleme yaparken ücretsiz kalın. Bu kılavuzdaki her adım ücretsiz planda çalışır ve daha sonra hiçbir şeyi yeniden inşa etmeden yükseltme yapabilirsiniz.

Bir Şablondan Hizmet Projesini Oluşturma

Jira'da yeni bir proje oluşturun ve bir hizmet yönetimi şablonu seçin; BT hizmet masası tarzı şablon, dahili bir yardım masası için doğru başlangıç şeklidir. Ona kısa bir anahtar verin (örneğin IT), çünkü anahtar, kullanıcılarınızın size teklif edeceği her bilet numarasının bir parçası olur (ör. IT-142

Burada dürüst bir seçim ortaya çıkıyor: şirket tarafından yönetilen projeler, projeler arasında şemaları ve ayarları paylaşır ve Jira yöneticileri tarafından yürütülür; ekip tarafından yönetilen projeler daha basittir ve proje ekibinin mülkiyetindedir. Tek ekibin olduğu ilk yardım masası için her ikisi de işe yarar; ancak ayar ekranlarının ikisi arasında biraz farklı olduğunu unutmayın.

Her Şeyden Önce Portalı Şekillendirin

Portal (Atlassian birleştirilmiş görünümü yardım merkezi olarak adlandırır) kullanıcılarınızın çoğunun göreceği tek ekrandır; bu nedenle, herhangi birini davet etmeden önce portalı kurun. Bu masanın neleri ele aldığını belirten tek satırlık bir karşılama mesajı yazın. Kimlerin talepte bulunabileceğini belirleyin: dahili bir masa için yalnızca kuruluşunuzdaki kişiler; müşteri desteği için daha sonra daha geniş açabilirsiniz. Yalnızca bakım aralığı gibi duyurmanız gereken gerçek bir şey olduğunda duyuru ekleyin.

Kullanıcının Kelimelerinde İstek Türleri Oluşturun

İstek türleri müşterinin tıkladığı şeylerdir; bunların arkasındaki iş öğesi türleri dahili işinizdir. Gerçek hayatı kapsayan birkaç taneyle başlayın: Bir sorun bildirin (daha önce çalışıp durdurulan bir şey), Erişim isteğinde bulunun (bir sistem, klasör, VPN veya uygulama), Yeni donanım isteyin (neyi ve nedenini belirten kısa bir formla) ve Bir soru sorun (tümünü dürüstçe kapsayan).

Her istek türü küçük bir form alır. Bir temsilcinin yalnızca işe başlamak için gerçekten neye ihtiyacı olduğunu sorun; her ekstra alan, tamamlanmış biletlere mal olur, çünkü insanlar uzun formları bırakıp bunun yerine sizi ararlar. İstek türlerini daha sonra birkaç dakika içinde ekleyebilirsiniz; Kötü bir ilk izlenimi kolayca ortadan kaldıramazsınız.

Temsilcileri Davet Edin ve Rolleri Temiz Tutun

Şimdi biletlerde çalışacak kişileri ekleyin. Jira Hizmet Yönetimi'nde birbirinden çok farklı iki kullanıcı türü vardır. Acenteler kuyruklarda çalışır, müşterilere yanıt verir ve destek taleplerini kapatır; planlar, acentelerin dikkate aldığı ve ücretlendirdiği şeylerdir. Müşteriler taleplerini iletir ve kendi destek taleplerini takip eder; müşteriler ücretsiz ve sınırsızdır.

İlk Üç Sırayı Oluşturun

Kuyruklar, temsilcilerin işi nasıl gördüğüdür. Kuyruk, ekibin çalışmayı kabul ettiği şekilde sıralanan, sütunlara sahip kaydedilmiş bir filtredir. Birinci günde üç tane oluşturun: Hepsi açık — her şey bitmedi, en eskisi önce, böylece hiçbir şey sessizce çürümez. Atanmamış — henüz kimsenin sahip olmadığı yeni çalışma; bu sıra günlük olarak sıfıra dönmelidir. Müşteri bekleniyor — yanıt verildiğinde biletler bloke edilir, böylece aktif listenizi kirletmezler.

Kuyruklar Jira'nın arama dili tarafından desteklenir, ancak bunu bugün öğrenmenize gerek yoktur; siz durumları ve atananları seçerken kuyruk düzenleyicisi filtreyi oluşturur. Daha sonra yalnızca ekip isterse acil veya VIP kuyruğu ekleyin.

Gerçek Bir Takvimle Basit HDS'leri Etkinleştirin

Jira'daki bir HDS, destek bildirimindeki bir zamanlayıcıdır; esas olarak ilk yanıta kadar geçen süre ve çözüme kadar geçen süre. İlk versiyonu neredeyse utanç verici derecede basit tutun. Hedefleri önceliğe göre belirleyin: Örneğin, en yüksek önceliğe 1 saat içinde ilk yanıt verilir ve 4 saatlik sabit hedef alınır; normal işlerde ise aynı iş gününde yanıt alınır. Gerçek çalışma saatlerinize uygun bir takvim ekleyin; böylece Cuma akşamı kesilen bir bilet, Pazartesi sabahı ihlal edilmiş olarak görünmez. Bilet oluşturma sırasında zamanlayıcıları başlatın ve çözümlenmiş durumunuzun çözümlenmesini durdurun.

E-postayı Bağlayın, Böylece Biletler Gelen Kutusundan da Ulaşsın

Pek çok kullanıcı bir portalı hiçbir zaman ziyaret etmeyecektir ve bu normaldir. Projenin e-posta kanalını açın: her hizmet projesi kendi e-posta adresini alır ve kendisine gönderilen her şey, gönderenin müşteri olduğu bir destek bildirimine dönüşür. Tanıdık adresin çalışmaya devam etmesi için kendi destek posta kutunuzu da (kullanıcılarınızın zaten bildiği bir Google veya Microsoft posta kutusu) bağlayabilirsiniz. Temsilcilerden gelen yanıtlar e-posta olarak geri gönderilir ve müşteri yanıtları aynı bildirime bağlanır.

Duyurmadan Önce Müşteri Gibi Test Edin

Ofis bu yardım masasını duymadan önce onu kendiniz kırın. Portalı özel bir tarayıcı penceresinde açın, her türden bir istek gönderin ve formların BT dışı bir kişi için anlamlı olup olmadığını kontrol edin. Proje adresine bir e-posta gönderin ve bunun bir bilete dönüştüğünü onaylayın. Her iki bildirimi de aracı olarak kullanın (atayın, yanıtlayın, çözümleyin) ve her adımda SLA saatlerini ve müşterinin görünümünü izleyin.

Bulduğunuz iki veya üç pürüzlü kenarı düzeltin ve ardından neyin değiştirildiğini açıklayan bir cümleyle portal bağlantısını duyurun. Kurulumun tamamı budur. Otomasyon, raporlar ve bilgi tabanı makaleleri gibi diğer her şey, halihazırda çalışmakta olan bir masanın üzerinde yapılan iyileştirmelerdir.