Встановлення служби підтримки OTRS за 5 хвилин

Що вам потрібно перед початком роботи

OTRS працює на сервері Linux - для нього немає інсталятора Windows. Стек, який йому потрібен, це веб-сервер Apache, Perl і база даних: MariaDB або MySQL, а також підтримується PostgreSQL. Невеликого VPS, чесно кажучи, достатньо для невеликої команди - це класичний легкий додаток, а не важка платформа. Якщо на вашій єдиній машині працює Windows, інсталюйте її у віртуальній машині Linux або на невеликій системі Linux VPS.

Дайте серверу ім’я, яке ваші співробітники можуть запам’ятати, як-от субдомен підтримки, і підтримуйте правильний годинник і часовий пояс на сервері – від них залежать час квитків і отримання електронної пошти.

OTRS або Znuny - установіть підтримувану збірку

Один чесний момент перед будь-яким завантаженням: оригінальна версія OTRS Community Edition більше не підтримується – OTRS AG припинила підтримку на початку 2021 року, тому старий код не отримує жодних виправлень безпеки. Сама система продовжує жити як Znuny, форк спільноти того самого коду, який все ще випускає оновлення, а також є безкоштовним і відкритим кодом.

Завантажте збірку та перевірте контрольну суму

Завантажте випуск з офіційної сторінки завантаження Znuny разом із відповідним файлом контрольної суми, опублікованим поруч:

curl -LO https://download.znuny.org/releases/znuny-7.3.8.tar.gz

Тоді перевірте завантаження за його контрольною сумою перед встановленням:

sha256sum -c znuny-7.3.8.tar.gz.sha256

Він має повідомити ОК. Перевірка займає десять секунд і доводить, що файл на вашому сервері – це саме той файл, який опублікував Znuny, а не пошкоджена чи підроблена копія.

Встановіть веб-сервер і базу даних

На сервері сімейства RHEL базовий стек – Apache і сервер бази даних MariaDB – встановлюється за допомогою однієї команди:

sudo dnf install -y httpd mariadb-server

Запустіть обидві служби зараз і налаштуйте їх автоматичний запуск під час кожного завантаження:

sudo systemctl enable --now httpd mariadb

Створіть базу даних для служби підтримки

Створіть порожню базу даних для служби підтримки, увійшовши в MariaDB як її root-користувач:

CREATE DATABASE otrs DEFAULT CHARACTER SET utf8;

Кодування utf8 не є необов’язковою прикрасою – у посібнику суворо вказано, що кодування бази даних має бути utf8, інакше текст заявки іншими мовами згодом не працюватиме. Перед встановленням варто додати одне налаштування бази даних із приміток щодо встановлення, оскільки великі вкладення електронної пошти потраплять до нього пізніше: установіть max_allowed_packet = 64M у конфігурації сервера бази даних, а потім перезапустіть MariaDB, щоб воно почало діяти.

Запустіть веб-інсталятор

Решта встановлення відбувається у веб-переглядачі. Відкрийте веб-інсталятор за адресою http://your-server/otrs/installer.pl - замініть адресу на власне ім’я сервера. Майстер перевіряє систему, підключається до щойно створеної бази даних і налаштовує перший обліковий запис адміністратора, root@localhost.

Коли майстер завершить роботу, запустіть фонові служби точно за вказівками інсталятора - демон OTRS і його сторожовий таймер cron, запущені від імені користувача otrs. Відео показує це на екрані. Не пропускайте їх: без роботи демона пошта ніколи не завантажується, автоматичні завдання ніколи не запускаються, а служба підтримки лише виглядає завершеною.

Перший вхід - негайно змініть пароль адміністратора

Увійдіть на сторінку індексу за допомогою root@localhost - і виконайте першу роботу перед будь-чим іншим:

Повсякденна робота в спільному всемогутньому обліковому записі також означає, що жодна дія з заявкою не може бути пов’язана з особою – ще одна причина, чому названий обліковий запис має значення з першого дня.

Перший агент, перша черга та ваш перший тестовий квиток

Встановлена система ще не є робочою службою підтримки. Завершіть це одночасно: створіть свій перший обліковий запис агента, якщо ви ще цього не зробили, створіть першу чергу – наприклад, службу підтримки – оскільки черги – це місце, де зберігаються квитки, і встановіть системну електронну адресу, з якої надсилатиметься служба підтримки.

Потім доведіть, що весь ланцюжок працює: надішліть тестовий запит і подивіться, як заявка з’являється у вашій черзі, відкрийте її та дайте відповідь на неї.