Як налаштувати службу підтримки Jira – покроковий посібник

Створіть сайт Atlassian і почніть із безкоштовного плану

Вам не потрібен сервер, база даних чи інсталятор. Служба підтримки Jira починається як хмарний сайт: зареєструйтеся в Atlassian і створіть свій сайт — адреса виглядає так:

yourcompany.atlassian.net

Додайте Jira Service Management на сайт і почніть з безкоштовного плану. Залишайтеся безкоштовними, поки будуєте — кожен крок у цьому посібнику працює за безкоштовним планом, і ви можете оновити його пізніше, нічого не перебудовуючи.

Створіть проект служби з шаблону

Усередині Jira створіть новий проект і виберіть шаблон керування послугами — шаблон стилю IT-служби є правильною початковою формою для внутрішньої служби підтримки. Надайте йому короткий ключ (наприклад, IT), оскільки ключ стає частиною кожного номера квитка, який ваші користувачі цитуватимуть вам, наприклад IT-142.

Тут з’являється один чесний вибір: керовані компанією проекти спільно використовують схеми та налаштування в проектах і керуються адміністраторами Jira; проекти, керовані командою, є простішими та належать команді проекту. Для першої служби підтримки з однією командою працює будь-який — просто знайте, що екрани налаштувань у них дещо відрізняються.

Сформуйте портал перед будь-чим іншим

Портал — Atlassian називає комбіноване подання довідковим центром — це єдиний екран, який бачитиме більшість ваших користувачів, тому налаштуйте його, перш ніж когось запросити. Напишіть привітальне повідомлення в один рядок, у якому вказано, що обробляє цей стіл. Встановіть, хто може надсилати запити: для внутрішнього робочого столу – лише люди у вашій організації; для підтримки клієнтів, ви можете відкрити його ширше пізніше. Додавайте повідомлення лише тоді, коли у вас є щось реальне для оголошення, як-от період обслуговування.

Створення типів запитів у словах користувача

Типи запитів – це те, що натискає клієнт; типи робочих елементів, що стоять за ними, є вашою внутрішньою справою. Почніть із кількох, які стосуються реального життя: Повідомте про проблему (щось працювало раніше, а потім зупинилося), Подайте запит на доступ (до системи, папки, VPN або програми), Попросіть нове обладнання (за допомогою короткої форми для того, що і чому), і Поставте запитання (чесне всеосяжне).

Кожний тип запиту отримує невелику форму. Запитуйте лише те, що справді потрібно агенту, щоб розпочати роботу — кожне додаткове поле коштує вам заповнити квитки, тому що люди відмовляються від довгих форм і замість цього телефонують вам. Ви можете додати типи запитів пізніше за лічені хвилини; ви не можете легко відмовитися від поганого першого враження.

Запрошуйте агентів і тримайте ролі чистими

Тепер додайте людей, які працюватимуть над квитками. У Jira Service Management є два дуже різні типи користувачів. Агенти працюють у чергах, відповідають клієнтам і закривають квитки — агенти ось що враховують та стягують плату за плани. Клієнти надсилають запити та слідкують за власними заявками — клієнти безкоштовні та необмежені.

Створіть перші три черги

Черги – це те, як агенти бачать роботу. Черга — це просто збережений фільтр зі стовпцями, відсортованим так, як команда погоджується працювати. Побудуйте три в перший день: Усі відкриті — все не завершено, найстаріший спочатку, тому нічого тихо не гниє. Непризначено — нова робота, яка ще нікому не належить; ця черга повинна щодня повертатися до нуля. Очікування на клієнта — квитки блокуються під час відповіді, тому вони більше не забруднюють ваш активний список.

Черги створюються на основі мови пошуку Jira, але вам не потрібно вивчати її сьогодні — редактор черги створює фільтр, коли ви вибираєте статуси та правонаступників. Додайте термінову або VIP-чергу пізніше, лише якщо про це попросить команда.

Увімкніть прості угоди про рівень обслуговування за допомогою справжнього календаря

Угода про рівень обслуговування в Jira — це таймер у заявці — головним чином час до першої відповіді та час до вирішення. Тримайте першу версію майже незручно просто. Встановлюйте цілі за пріоритетом: наприклад, найвищий пріоритет отримує першу відповідь через 1 годину, а фіксована ціль – 4 години, тоді як звичайна робота отримує відповідь того самого робочого дня. Додайте календар, який відповідає вашому реальному робочому часу, щоб квиток, піднятий у п’ятницю ввечері, не відображався як порушений у понеділок вранці. Запускайте таймери під час створення заявки та зупиняйте вирішення, коли ви вирішите статус.

Підключіть електронну пошту, щоб квитки також надходили з папки "Вхідні"

Багато користувачів ніколи не відвідають портал, і це добре. Увімкніть канал електронної пошти проекту: кожен проект служби отримує власну адресу електронної пошти, і все, що надсилається на нього, стає квитком із відправником як клієнтом. Ви також можете підключити власну поштову скриньку служби підтримки (поштову скриньку Google або Microsoft, яку ваші користувачі вже знають), щоб знайома адреса продовжувала працювати. Відповіді від агентів повертаються електронною поштою, а відповіді клієнтів потрапляють у той самий тикет.

Тестуйте як клієнт, перш ніж оголосити

Поки офіс не дізнається про цю службу підтримки, зламайте її самі. Відкрийте портал у приватному вікні браузера, створіть по одному запиту кожного типу та перевірте, чи мають форми сенс для людини, яка не займається ІТ. Надішліть один електронний лист на адресу проекту та підтвердьте, що він стане квитком. Працюйте з обома заявками як агент — призначайте, відповідайте, вирішуйте — і спостерігайте за годинниками SLA та поглядом клієнта на кожному кроці.

Виправте дві чи три нерівності, які ви знайдете, а потім оголосите посилання на портал одним реченням про те, що воно замінює. Це все налаштування — усе інше, як-от автоматизація, звіти та статті в базі знань, є вдосконаленням на робочому столі, який уже працює.