جیرا ہیلپ ڈیسک کو کیسے ترتیب دیا جائے - مرحلہ وار گائیڈ

Atlassian سائٹ بنائیں اور مفت پلان پر شروع کریں

آپ کو سرور، ڈیٹا بیس یا انسٹالر کی ضرورت نہیں ہے۔ جیرا ہیلپ ڈیسک کلاؤڈ سائٹ کے طور پر شروع ہوتا ہے: Atlassian پر سائن اپ کریں اور اپنی سائٹ بنائیں — پتہ اس طرح لگتا ہے:

yourcompany.atlassian.net

سائٹ میں جیرا سروس مینجمنٹ شامل کریں اور مفت پلان شروع کریں۔ تعمیر کرتے وقت مفت رہیں — اس گائیڈ کا ہر قدم مفت پلان پر کام کرتا ہے، اور آپ بعد میں بغیر کسی چیز کی تعمیر کیے اپ گریڈ کر سکتے ہیں۔

ایک ٹیمپلیٹ سے سروس پروجیکٹ بنائیں

جیرا کے اندر، ایک نیا پروجیکٹ بنائیں اور سروس مینجمنٹ ٹیمپلیٹ منتخب کریں — آئی ٹی سروس ڈیسک اسٹائل ٹیمپلیٹ اندرونی ہیلپ ڈیسک کے لیے صحیح ابتدائی شکل ہے۔ اسے ایک مختصر کلید دیں (مثال کے طور پر IT)، کیونکہ کلید ہر ٹکٹ نمبر کا حصہ بن جاتی ہے جو آپ کے صارفین آپ کو بتاتے ہیں، جیسے IT-142۔

ایک ایماندارانہ انتخاب یہاں ظاہر ہوتا ہے: کمپنی کے زیر انتظام پروجیکٹ تمام پروجیکٹس میں اسکیمیں اور سیٹنگز شیئر کرتے ہیں اور جیرا ایڈمنز چلاتے ہیں۔ ٹیم کے زیر انتظام منصوبے آسان ہیں اور پروجیکٹ ٹیم کی ملکیت ہیں۔ ایک ٹیم کے ساتھ پہلے ہیلپ ڈیسک کے لیے، یا تو کام کرتا ہے — بس یہ جان لیں کہ دونوں کے درمیان سیٹنگز کی اسکرینز قدرے مختلف ہیں۔

کسی بھی چیز سے پہلے پورٹل کو شکل دیں

پورٹل — Atlassian مشترکہ منظر کو ہیلپ سینٹر کہتے ہیں — وہ واحد اسکرین ہے جو آپ کے زیادہ تر صارفین کبھی بھی دیکھ سکیں گے، لہذا کسی کو مدعو کرنے سے پہلے اسے ترتیب دیں۔ ایک سطری خیرمقدمی پیغام لکھیں جس میں لکھا ہو کہ یہ ڈیسک کیا سنبھالتا ہے۔ سیٹ کریں کہ کون درخواستیں جمع کر سکتا ہے: اندرونی ڈیسک کے لیے، صرف آپ کی تنظیم کے لوگ؛ کسٹمر سپورٹ کے لیے، آپ اسے بعد میں وسیع تر کھول سکتے ہیں۔ ایک اعلان صرف اس وقت شامل کریں جب آپ کے پاس اعلان کرنے کے لیے کوئی حقیقی چیز ہو، جیسے مینٹیننس ونڈو۔

صارف کے الفاظ میں درخواست کی قسمیں بنائیں

درخواست کی قسمیں وہ ہیں جو گاہک کلک کرتا ہے۔ ان کے پیچھے کام کی اشیاء کی اقسام آپ کا اندرونی کاروبار ہے۔ مٹھی بھر کے ساتھ شروع کریں جو حقیقی زندگی کا احاطہ کرتا ہے: مسئلہ کی اطلاع دیں (کچھ کام پہلے اور روکا ہوا تھا)، رسائی کی درخواست کریں (ایک سسٹم، فولڈر، VPN یا ایپلیکیشن)، نیا ہارڈ ویئر کے لیے پوچھیں (کیوں اور کیوں کے لیے ایک مختصر شکل کے ساتھ)، اور سوال پوچھیں (دیانت دار کیچ-آل)۔

ہر قسم کی درخواست کو ایک چھوٹا سا فارم ملتا ہے۔ صرف یہ پوچھیں کہ کسی ایجنٹ کو کام شروع کرنے کے لیے درحقیقت کس چیز کی ضرورت ہے — ہر اضافی فیلڈ کے لیے آپ کے ٹکٹ مکمل کرنے کی لاگت آتی ہے، کیونکہ لوگ طویل فارم چھوڑ دیتے ہیں اور اس کے بجائے آپ کو فون کرتے ہیں۔ آپ بعد میں منٹوں میں درخواست کی قسمیں شامل کر سکتے ہیں۔ آپ آسانی سے ایک برا پہلا تاثر نہیں سکھا سکتے۔

ایجنٹس کو مدعو کریں اور کردار کو صاف رکھیں

اب ان لوگوں کو شامل کریں جو ٹکٹوں پر کام کریں گے۔ جیرا سروس مینجمنٹ میں دو بالکل مختلف قسم کے صارف ہیں۔ ایجنٹ کام کی قطاریں، گاہکوں کو جواب دیں اور ٹکٹ بند کریں — ایجنٹ وہ ہیں جن کے لیے منصوبہ شمار اور چارج کیا جاتا ہے۔ گاہک درخواستیں جمع کرتے ہیں اور اپنے ٹکٹوں کی پیروی کرتے ہیں — گاہک مفت اور لامحدود ہیں۔

پہلی تین قطاریں بنائیں

قطاریں اس طرح ہوتی ہیں کہ ایجنٹ کیسے کام دیکھتے ہیں۔ قطار صرف کالموں کے ساتھ ایک محفوظ کردہ فلٹر ہے، جس طرح ٹیم کام کرنے پر راضی ہوتی ہے۔ پہلے دن تین بنائیں: سب کھلا — سب کچھ ختم نہیں ہوا، سب سے پرانا پہلے، لہذا کچھ بھی خاموشی سے نہیں گلتا۔ غیر تفویض کردہ — نیا کام ابھی تک کسی کے پاس نہیں ہے۔ اس قطار کو روزانہ صفر پر واپس آنا چاہیے۔ گاہک کا انتظار — جواب پر ٹکٹ بلاک کر دیے گئے، اس لیے وہ آپ کی فعال فہرست کو آلودہ کرنا بند کر دیتے ہیں۔

قطاروں کو جیرا کی تلاش کی زبان سے تقویت ملتی ہے، لیکن آپ کو آج اسے سیکھنے کی ضرورت نہیں ہے — قطار ایڈیٹر فلٹر بناتا ہے جب آپ اسٹیٹس اور تفویض کا انتخاب کرتے ہیں۔ ایک فوری یا VIP قطار بعد میں صرف اس صورت میں شامل کریں جب ٹیم اسے طلب کرے۔

اصلی کیلنڈر کے ساتھ سادہ SLAs کو آن کریں

جیرا میں ایک SLA ٹکٹ پر ایک ٹائمر ہے — بنیادی طور پر پہلے جواب کا وقت اور ریزولوشن کا وقت۔ پہلے ورژن کو تقریباً شرمناک حد تک سادہ رکھیں۔ ترجیح کے لحاظ سے اہداف مقرر کریں: مثال کے طور پر، سب سے زیادہ ترجیح کو 1 گھنٹے میں پہلا جواب ملتا ہے اور 4 گھنٹے کا ہدف مقرر کیا جاتا ہے، جبکہ عام کام کو اسی کام کے دن جواب ملتا ہے۔ ایک ایسا کیلنڈر منسلک کریں جو آپ کے کام کے حقیقی اوقات سے مماثل ہو، تاکہ جمعہ کی شام کو اٹھایا گیا ٹکٹ پیر کی صبح کی خلاف ورزی کے طور پر ظاہر نہ ہو۔ ٹکٹ بنانے پر ٹائمر شروع کریں اور اپنی حل شدہ حالت پر ریزولوشن روکیں۔

ای میل سے رابطہ کریں تاکہ ٹکٹ ان باکس سے بھی پہنچ جائیں

بہت سارے صارفین کبھی بھی پورٹل پر نہیں جائیں گے، اور یہ ٹھیک ہے۔ پروجیکٹ کے ای میل چینل کو آن کریں: ہر سروس پروجیکٹ کو اپنا ای میل ایڈریس مل جاتا ہے، اور اس پر بھیجی جانے والی کوئی بھی چیز گاہک کے طور پر بھیجنے والے کے ساتھ ٹکٹ بن جاتی ہے۔ آپ اپنا سپورٹ میل باکس بھی جوڑ سکتے ہیں (ایک گوگل یا مائیکروسافٹ میل باکس جسے آپ کے صارفین پہلے سے جانتے ہیں) تاکہ واقف ایڈریس کام کرتا رہے۔ ایجنٹوں کے جوابات ای میل کے طور پر واپس آتے ہیں، اور گاہک کے جوابات اسی ٹکٹ پر آتے ہیں۔

اس سے پہلے کہ آپ اعلان کریں گاہک کی طرح ٹیسٹ کریں

اس سے پہلے کہ دفتر اس ہیلپ ڈیسک کے بارے میں سن لے، اسے خود ہی توڑ دیں۔ پورٹل کو ایک پرائیویٹ براؤزر ونڈو میں کھولیں، ہر قسم کی ایک درخواست اٹھائیں، اور چیک کریں کہ فارمز غیر IT شخص کے لیے معنی خیز ہیں۔ پروجیکٹ ایڈریس پر ایک ای میل بھیجیں اور تصدیق کریں کہ یہ ٹکٹ بن جاتا ہے۔ ایک ایجنٹ کے طور پر دونوں ٹکٹوں پر کام کریں — تفویض کریں، جواب دیں، حل کریں — اور ہر قدم پر SLA گھڑیوں اور گاہک کا نظارہ دیکھیں۔

آپ کو جو دو یا تین کھردرے کنارے ملتے ہیں اسے ٹھیک کریں، پھر پورٹل کے لنک کا اعلان ایک جملے کے ساتھ کریں کہ یہ کیا بدلتا ہے۔ یہ پورا سیٹ اپ ہے — باقی سب کچھ، جیسے آٹومیشن، رپورٹس اور نالج بیس آرٹیکلز، ایک ڈیسک کے اوپر ایک بہتری ہے جو پہلے سے کام کرتی ہے۔