Cài đặt bộ phận trợ giúp OTRS trong 5 phút

Những gì bạn cần trước khi bắt đầu

OTRS chạy trên máy chủ Linux - không có trình cài đặt Windows cho nó. Ngăn xếp mà nó cần là máy chủ web Apache, Perl và cơ sở dữ liệu: MariaDB hoặc MySQL, cũng hỗ trợ PostgreSQL. Một VPS nhỏ thực sự là đủ cho một nhóm nhỏ - đây là một ứng dụng cổ điển, nhẹ, không phải nền tảng nặng. Nếu máy duy nhất của bạn chạy Windows, hãy cài đặt nó bên trong máy ảo Linux hoặc trên VPS Linux nhỏ.

Đặt tên cho máy chủ mà nhân viên của bạn có thể nhớ, chẳng hạn như tên miền phụ hỗ trợ, đồng thời giữ cho đồng hồ và múi giờ của máy chủ luôn chính xác - cả thời gian yêu cầu và tìm nạp thư đều phụ thuộc vào chúng.

OTRS hoặc Znuny - Cài đặt bản dựng được bảo trì

Một điểm trung thực trước khi tải xuống: Phiên bản OTRS Community Edition gốc không còn được duy trì - OTRS AG đã ngừng hỗ trợ vào đầu năm 2021, do đó mã cũ không nhận được bản vá bảo mật. Bản thân hệ thống này vẫn tồn tại với tên gọi Znuny, một nhánh cộng đồng có cùng mã, vẫn đang phát hành các bản cập nhật và cũng là nguồn mở và miễn phí.

Tải xuống bản dựng và xác minh tổng kiểm tra

Tải xuống bản phát hành từ trang tải xuống chính thức của Znuny, cùng với tệp tổng kiểm tra phù hợp được xuất bản bên cạnh:

curl -LO https://download.znuny.org/releases/znuny-7.3.8.tar.gz

Sau đó, hãy xác minh quá trình tải xuống dựa trên tổng kiểm tra của nó trước khi cài đặt bất cứ thứ gì:

sha256sum -c znuny-7.3.8.tar.gz.sha256

Nó phải báo cáo OK. Quá trình kiểm tra mất mười giây và chứng minh tệp trên máy chủ của bạn chính xác là tệp Znuny đã xuất bản - không phải là bản sao bị hỏng hoặc giả mạo.

Cài đặt máy chủ web và cơ sở dữ liệu

Trên máy chủ dòng RHEL, ngăn xếp cơ sở - máy chủ cơ sở dữ liệu Apache và MariaDB - cài đặt bằng một lệnh:

sudo dnf install -y httpd mariadb-server

Khởi động cả hai dịch vụ ngay bây giờ và đặt chúng tự động khởi động mỗi lần khởi động:

sudo systemctl enable --now httpd mariadb

Tạo cơ sở dữ liệu cho bộ phận trợ giúp

Tạo cơ sở dữ liệu trống cho bộ phận trợ giúp, đăng nhập vào MariaDB với tư cách là người dùng root:

CREATE DATABASE otrs DEFAULT CHARACTER SET utf8;

Mã hóa utf8 không phải là trang trí tùy chọn - hướng dẫn sử dụng nghiêm ngặt rằng mã hóa cơ sở dữ liệu phải là utf8, nếu không văn bản yêu cầu bằng các ngôn ngữ khác sẽ bị hỏng sau đó. Bạn nên thêm một cài đặt cơ sở dữ liệu từ ghi chú cài đặt trước khi cài đặt vì các tệp đính kèm email lớn sẽ xuất hiện sau: đặt max_allowed_packet = 64M trong cấu hình máy chủ cơ sở dữ liệu, sau đó khởi động lại MariaDB để nó có hiệu lực.

Chạy trình cài đặt web

Phần còn lại của quá trình cài đặt diễn ra trong trình duyệt. Mở trình cài đặt web tại http://your-server/otrs/installer.pl - thay thế địa chỉ bằng tên máy chủ của chính bạn. Trình hướng dẫn sẽ kiểm tra hệ thống, kết nối với cơ sở dữ liệu bạn vừa tạo và thiết lập tài khoản quản trị viên đầu tiên, root@localhost.

Khi trình hướng dẫn hoàn tất, hãy khởi động các dịch vụ nền chính xác như hướng dẫn của trình cài đặt - daemon OTRS và cơ quan giám sát cron của nó, chạy với tư cách là người dùng otr. Video hiển thị những điều này trên màn hình. Đừng bỏ qua chúng: nếu không có daemon chạy, thư sẽ không bao giờ được tìm nạp và các công việc tự động sẽ không bao giờ chạy và bộ phận trợ giúp chỉ có vẻ như đã hoàn tất.

Đăng nhập lần đầu - Thay đổi mật khẩu quản trị viên ngay lập tức

Đăng nhập vào trang chỉ mục bằng root@localhost - và thực hiện công việc đầu tiên trước mọi việc khác:

Làm việc hàng ngày trong một tài khoản được chia sẻ toàn quyền cũng có nghĩa là không có hành động yêu cầu nào có thể được truy tìm đến một người - một lý do nữa khiến tài khoản được nêu tên trở nên quan trọng ngay từ ngày đầu tiên.

Đại lý đầu tiên, hàng đợi đầu tiên và vé kiểm tra đầu tiên của bạn

Hệ thống được cài đặt chưa phải là bộ phận trợ giúp hoạt động. Hãy hoàn tất những việc này ngay lập tức: tạo tài khoản đại lý đầu tiên của bạn nếu bạn chưa có, tạo hàng đợi đầu tiên - ví dụ: Hỗ trợ - vì hàng đợi là nơi đặt vé và đặt địa chỉ email hệ thống mà bộ phận trợ giúp sẽ gửi từ đó.

Sau đó, chứng minh rằng toàn bộ chuỗi hoạt động: gửi yêu cầu kiểm tra và xem yêu cầu xuất hiện trong hàng đợi của bạn, mở yêu cầu đó và trả lời yêu cầu đó.