Sincronizza istantaneamente Jira con ManageEngine

Decidi cosa significa la sincronizzazione prima di connettere qualsiasi cosa

La maggior parte delle integrazioni fallite falliscono qui, prima che venga modificata qualsiasi impostazione. Il team di supporto lavora in ServiceDesk Plus e gli sviluppatori lavorano in Jira e la sincronizzazione deve rispettare entrambe le parti. Annota prima tre risposte: quale parte crea lavoro (di solito il supporto solleva richieste in ServiceDesk Plus e un problema Jira viene creato e collegato quando una richiesta necessita di sviluppo), cosa deve vedere l'altra parte (stato e priorità per l'help desk; descrizione del problema e impatto sull'utente per gli sviluppatori) e cosa non deve mai sovrapporsi (note dei tecnici interni, risorse umane o ticket salariali, tutto ciò che è contrassegnato come privato). Decidilo ora, non dopo un'imbarazzante sincronizzazione.

Installa l'app Jira ufficiale in ServiceDesk Plus

Utilizza l'app Jira di ManageEngine anziché un connettore casuale: è creata e supportata da ManageEngine per ServiceDesk Plus. In ServiceDesk Plus, apri l'area amministrazione/app e installa l'app Jira da ManageEngine Marketplace. Questa app consente ai tecnici di creare problemi Jira dalle richieste, collegare problemi esistenti, visualizzare l'oggetto, la priorità, lo stato e l'assegnatario del problema Jira all'interno di ServiceDesk Plus e sincronizzare note e commenti tra le due piattaforme.

Connetti il tuo sito Jira ed esegui il test

Nelle impostazioni dell'app, inserisci l'indirizzo del tuo sito Jira: per Jira Cloud è simile all'esempio seguente (sostituisci tuaazienda con il nome del tuo sito Atlassian); per Jira Server/Data Center, inserisci invece l'URL del server.

https://yourcompany.atlassian.net

Autenticati con un account di sincronizzazione dedicato, mai con i tuoi dati di accesso da amministratore personale (il passaggio 7 spiega il motivo). Per Jira Cloud questo normalmente significa l'indirizzo email dell'account più un token API creato all'interno dell'account Atlassian. Quindi scegli quali progetti Jira i tecnici possono creare e collegare i problemi: inizia con un progetto pilota. Salva ed esegui il test di connessione offerto dall'app. Non saltare il test: un test verde qui ti risparmia un'ora di tentativi successivi.

Crea o collega il primo problema Jira da una richiesta

Con la connessione attiva, apri una richiesta in ServiceDesk Plus che necessita di lavoro di sviluppo. Utilizza l'opzione Jira sulla richiesta per creare un nuovo problema Jira (l'oggetto e la descrizione vengono mantenuti) o collegare un problema esistente tramite la sua chiave, ad esempio NET-231. Lo stesso collegamento funziona dai moduli Problemi, modifiche, risorse e versioni, non solo dalle richieste, e una richiesta può essere collegata a più di un problema Jira. Apri di nuovo la richiesta: l'oggetto, la priorità, lo stato e l'assegnatario del problema Jira ora vengono visualizzati all'interno di ServiceDesk Plus e rimani aggiornato.

Attiva la sincronizzazione dei commenti e delle note: con attenzione

L'app può sincronizzare note e commenti tra i moduli ServiceDesk Plus e i problemi di Jira. Questa è la funzionalità più sentita dagli utenti e quella che può farti del male se la accendi alla cieca. Sincronizza solo conversazione pubblica, visibile al richiedente per impostazione predefinita e prova con una coppia collegata prima di implementarla: commenta il problema di Jira e conferma che arriva nella richiesta, quindi rispondi nella richiesta e conferma che arriva in Jira. Spiega a entrambi i team la regola in una riga: scrivi ogni commento sincronizzato come se l'altro team e l'utente lo leggessero, perché lo faranno.

Mappa gli stati una volta, su carta

I flussi di lavoro di ServiceDesk Plus e Jira non si allineano uno a uno e fingere che lo facciano è la causa principale dei reclami "la sincronizzazione mente". ServiceDesk Plus in genere esegue Aperto, In corso, In sospeso, Risolto, Chiuso, mentre il flusso di lavoro Jira di un team di sviluppo potrebbe eseguire Da fare, In corso, Revisione del codice, Test, Fatto. Disegna entrambi gli elenchi fianco a fianco e decidi cosa dovrebbe mostrare ogni stato Jira sul lato supporto: Code Review e Testing di solito vengono letti entrambi come In Progress per il richiedente. Concordare i due stati che interessano davvero agli utenti: il lavoro è iniziato e il lavoro è finito. E decidi in anticipo se un Jira Fatto può chiudere automaticamente la richiesta ServiceDesk Plus o contrassegnarla solo come Risolta in modo che un tecnico possa prima verificare con l'utente: per i ticket rivolti all'utente, la verifica prima è solitamente la scelta onesta.

Proteggi l'account di sincronizzazione come una chiave principale

L'account che collega i due sistemi può leggere e scrivere ticket su entrambi i lati: trattalo come una chiave principale, perché è uno solo. Crea un account dedicato utilizzato da niente e nessun altro, consentigli l'accesso solo ai progetti Jira e all'ambito ServiceDesk Plus di cui ha effettivamente bisogno la sincronizzazione e archivia il token API nel tuo archivio password con un promemoria del calendario per ruotarlo. Quando la persona che ha impostato l'integrazione cambia ruolo o se ne va, ruota il token nella stessa settimana.

Conosci i limiti onesti prima di promettere "istantaneo"

Quindi nessuno lo esagera in una riunione: l'app ufficiale è un'integrazione link-and-visibility: crea e collega problemi, monitora i campi chiave all'interno di ServiceDesk Plus e sincronizza note e commenti. Non è uno specchio completo di ogni campo personalizzato e transizione del flusso di lavoro su entrambi i lati; se hai veramente bisogno di una profonda sincronizzazione bidirezionale sul campo, questo è un lavoro per una piattaforma di sincronizzazione dedicata (esistono strumenti come Exalate o ZigiOps proprio per questo), con il proprio costo di licenza. "Istantaneo" nel titolo del video significa da secondi a minuti con una connessione sana, non zero: se uno stato sembra obsoleto, attendi un momento e aggiorna prima di dichiarare la sincronizzazione interrotta. E i vecchi ticket già chiusi non si riempiono da soli: la sincronizzazione funziona dal momento in cui le cose vengono collegate.