Synchroniseer Jira onmiddellijk met ManageEngine

Bepaal wat synchronisatie betekent voordat u iets aansluit

De meeste mislukte integraties mislukken hier, voordat er een instelling wordt aangeraakt. Het supportteam werkt in ServiceDesk Plus en de ontwikkelaars werken in Jira, en de synchronisatie moet beide kanten respecteren. Schrijf eerst drie antwoorden op: welke kant zorgt voor werk (meestal roept support verzoeken op in ServiceDesk Plus, en er wordt een Jira-probleem aangemaakt en gekoppeld wanneer een verzoek moet worden ontwikkeld), wat de andere kant moet zien (status en prioriteit voor de helpdesk; de probleembeschrijving en de impact voor de gebruiker voor de ontwikkelaars), en wat mag nooit overgaan (interne technicusnotities, HR- of salaristickets, alles wat als privé is gemarkeerd). Beslis dit nu, niet na een gênante synchronisatie.

Installeer de officiële Jira-app in ServiceDesk Plus

Gebruik de eigen Jira-app van ManageEngine in plaats van een willekeurige connector: deze is gebouwd en ondersteund door ManageEngine voor ServiceDesk Plus. Open in ServiceDesk Plus het admin/apps-gedeelte en installeer de Jira-app vanuit de ManageEngine Marketplace. Met deze app kunnen technici Jira-problemen maken op basis van verzoeken, bestaande problemen koppelen, het onderwerp, de prioriteit, de status en de verantwoordelijke van het Jira-probleem bekijken in ServiceDesk Plus, en notities en opmerkingen synchroniseren tussen de twee platforms.

Verbind uw Jira-site en voer de test uit

Voer in de instellingen van de app het adres van uw Jira-site in. Voor Jira Cloud ziet dit eruit als in het onderstaande voorbeeld (vervang uwbedrijf door uw eigen Atlassian-sitenaam); voor Jira Server/Data Center voert u in plaats daarvan de URL van die server in.

https://yourcompany.atlassian.net

Authenticeer met een speciaal synchronisatieaccount - nooit uw persoonlijke beheerderslogin (stap 7 legt uit waarom). Voor Jira Cloud betekent dit normaal gesproken het e-mailadres van het account plus een API-token dat in dat Atlassian-account is aangemaakt. Kies vervolgens welke Jira-projecten technici mogen maken en waaraan ze problemen kunnen koppelen. Begin met één proefproject. Sla op en voer de verbindingstest uit die de app biedt. Sla de test niet over: een groene test hier scheelt een uur gokken later.

Maak of koppel de eerste Jira-uitgave op basis van een verzoek

Open terwijl de verbinding live is een aanvraag in ServiceDesk Plus waarvoor ontwikkelingswerk nodig is. Gebruik de Jira-optie in het verzoek om een nieuw Jira-probleem aan te maken (het onderwerp en de beschrijving blijven behouden) of koppel een bestaand probleem aan de hand van de sleutel, bijvoorbeeld NET-231. Dezelfde koppeling werkt vanuit de modules Problemen, Wijzigingen, Assets en Releases, niet alleen vanuit verzoeken, en één verzoek kan aan meer dan één Jira-probleem worden gekoppeld. Open het verzoek opnieuw: het onderwerp, de prioriteit, de status en de verantwoordelijke van het Jira-probleem worden nu weergegeven in ServiceDesk Plus en blijven op de hoogte.

Schakel de synchronisatie van opmerkingen en notities in – voorzichtig

De app kan notities en opmerkingen synchroniseren tussen ServiceDesk Plus-modules en Jira-problemen. Dit is de functie die gebruikers het meest voelen – en degene die je pijn kan doen als je hem blindelings inschakelt. Synchroniseer standaard alleen openbare, voor de aanvrager zichtbare conversatie en test met één gekoppeld paar voordat u het uitrolt: geef commentaar op het Jira-probleem en bevestig dat het in het verzoek terechtkomt, beantwoord vervolgens het verzoek en bevestig dat het in Jira terechtkomt. Vertel beide teams op één regel de regel: schrijf elke gesynchroniseerde opmerking alsof het andere team (en de gebruiker) deze zal lezen, want dat zullen ze ook doen.

Breng de statussen één keer in kaart, op papier

ServiceDesk Plus- en Jira-workflows komen niet één-op-één overeen, en doen alsof dit wel het geval is, is de belangrijkste oorzaak van klachten over 'de synchronisatie liegt'. ServiceDesk Plus voert doorgaans Open, In uitvoering, In de wacht, Opgelost, Gesloten uit, terwijl de Jira-workflow van een ontwikkelteam To Do, In uitvoering, Codebeoordeling, Testen, Klaar kan uitvoeren. Teken beide lijsten naast elkaar en beslis hoe elke Jira-status aan de ondersteuningszijde moet worden weergegeven. Code Review en Testing worden voor de aanvrager meestal beide gelezen als In uitvoering. Maak afspraken over de twee statussen waar gebruikers daadwerkelijk om geven: het werk is begonnen en het werk is voltooid. En bepaal vooraf of een Jira Gereed het ServiceDesk Plus-verzoek automatisch mag sluiten, of het alleen als Opgelost mag markeren, zodat een technicus eerst bij de gebruiker kan verifiëren. Voor gebruikersgerichte tickets is eerst verificatie meestal de eerlijke keuze.

Bescherm het synchronisatieaccount als een hoofdsleutel

Het account dat de twee systemen verbindt, kan aan beide kanten tickets lezen en schrijven. Behandel het als een hoofdsleutel, want het is er één. Maak een speciaal account dat door niets en niemand anders wordt gebruikt, geef het alleen toegang tot de Jira-projecten en ServiceDesk Plus-scope die de synchronisatie daadwerkelijk nodig heeft, en sla het bijbehorende API-token op in uw wachtwoordkluis met een kalenderherinnering om het te rouleren. Wanneer de persoon die de integratie heeft opgezet van functie verandert of vertrekt, rouleert u het token dezelfde week.

Ken wat de eerlijke grenzen zijn voordat u 'Instant' belooft

Niemand overdrijft dit tijdens een vergadering: de officiële app is een link-and-visibility-integratie: creëer en koppel problemen, volg de belangrijkste velden ervan binnen ServiceDesk Plus en synchroniseer notities en opmerkingen. Het is geen volledige spiegel van elke aangepaste veld- en workflow-overgang aan beide kanten; als je echt diepgaande tweerichtingssynchronisatie nodig hebt, is dat een klus voor een speciaal synchronisatieplatform (precies hiervoor bestaan ​​tools zoals Exalate of ZigiOps), met zijn eigen licentiekosten. 'Instant' in de titel van de video betekent seconden tot minuten bij een gezonde verbinding, en niet nul. Als een status er verouderd uitziet, wacht dan even en ververs voordat je de synchronisatie verbroken verklaart. En oude, reeds gesloten tickets vullen zichzelf niet aan: de synchronisatie werkt vanaf het moment dat dingen worden gekoppeld.