Błyskawicznie synchronizuj Jira z ManageEngine

Zanim cokolwiek połączysz, zdecyduj, co oznacza synchronizacja

Większość nieudanych integracji kończy się niepowodzeniem tutaj, zanim zostanie zmienione jakiekolwiek ustawienie. Zespół wsparcia pracuje w ServiceDesk Plus, a programiści w Jira, a synchronizacja musi szanować obie strony. Zapisz najpierw trzy odpowiedzi: która strona tworzy pracę (zazwyczaj wsparcie zgłasza żądania w ServiceDesk Plus, a zgłoszenie w Jira jest tworzone i łączone, gdy żądanie wymaga opracowania), co musi zobaczyć druga strona (status i priorytet dla działu pomocy technicznej; opis problemu i wpływ użytkownika na programistów) oraz czego nigdy nie wolno ze sobą krzyżować (wewnętrzne notatki technika, bilety kadrowe lub płacowe, wszystko, co jest oznaczone jako prywatne). Zdecyduj o tym teraz, a nie po żenującej synchronizacji.

Zainstaluj oficjalną aplikację Jira w ServiceDesk Plus

Używaj własnej aplikacji Jira firmy ManageEngine zamiast losowego łącznika — jest ona zbudowana i obsługiwana przez ManageEngine dla ServiceDesk Plus. W ServiceDesk Plus otwórz obszar administracja / aplikacje i zainstaluj aplikację Jira z ManageEngine Marketplace. Ta aplikacja umożliwia technikom tworzenie zgłoszeń w Jira na podstawie żądań, łączenie istniejących zgłoszeń, sprawdzanie tematu, priorytetu, statusu i przypisanych problemów w Jira w ServiceDesk Plus oraz synchronizowanie notatek i komentarzy między obiema platformami.

Połącz swoją witrynę Jira i uruchom test

W ustawieniach aplikacji wpisz adres swojej witryny Jira — w przypadku Jira Cloud wygląda to tak, jak w przykładzie poniżej (zamień twoja firma na własną nazwę witryny Atlassian); w przypadku Jira Server/Data Center wpisz zamiast tego adres URL tego serwera.

https://yourcompany.atlassian.net

Uwierzytelniaj się za pomocą dedykowanego konta synchronizacji — nigdy za pomocą osobistego loginu administratora (krok 7 wyjaśnia dlaczego). W przypadku Jira Cloud zwykle oznacza to adres e-mail konta oraz token API utworzony na koncie Atlassian. Następnie wybierz, które technicy projektów Jira mogą tworzyć i łączyć problemy w ramach — zacznij od jednego projektu pilotażowego. Zapisz i uruchom test połączenia oferowany przez aplikację. Nie pomijaj testu: zielony test oszczędza godzinę późniejszego zgadywania.

Utwórz lub połącz pierwsze zgłoszenie Jira na podstawie żądania

Po nawiązaniu połączenia otwórz w ServiceDesk Plus zgłoszenie wymagające prac programistycznych. Użyj opcji Jira w żądaniu, aby utworzyć nowy problem Jira — temat i opis zostaną przeniesione — lub połączyć istniejące zgłoszenie według jego klucza, na przykład NET-231. To samo łączenie działa w modułach Problemy, Zmiany, Zasoby i Wersje, a nie tylko w przypadku żądań, a jedno żądanie można powiązać z więcej niż jednym zgłoszeniem Jira. Otwórz zgłoszenie ponownie: temat, priorytet, status i osoba przypisana zgłoszenia Jira są teraz wyświetlane w ServiceDesk Plus i możesz być na bieżąco.

Włącz synchronizację komentarzy i notatek — ostrożnie

Aplikacja umożliwia synchronizację notatek i komentarzy pomiędzy modułami ServiceDesk Plus a zgłoszeniami Jira. Jest to funkcja, którą użytkownicy odczuwają najbardziej – i która może Ci zaszkodzić, jeśli włączysz ją na ślepo. Domyślnie synchronizuj tylko publiczną konwersację widoczną dla osoby żądającej i przetestuj z jedną połączoną parą przed jej wdrożeniem: skomentuj problem w Jira i potwierdź, że znalazł się w żądaniu, a następnie odpowiedz w żądaniu i potwierdź, że wyląduje w Jira. Powiedz obu zespołom zasadę w jednym wierszu: pisz każdy zsynchronizowany komentarz tak, jakby drugi zespół – i użytkownik – go przeczytał, bo tak będzie.

Zamapuj statusy raz, na papierze

Przepływy pracy w ServiceDesk Plus i Jira nie są ze sobą zgodne, a udawanie, że tak jest, jest główną przyczyną skarg typu „synchronizacja kłamie”. ServiceDesk Plus zazwyczaj działa w trybie Otwarte, W toku, Wstrzymane, Rozwiązane, Zamknięte, podczas gdy przepływ pracy zespołu programistów w Jira może obejmować Do zrobienia, W toku, Przegląd kodu, Testowanie, Gotowe. Narysuj obie listy obok siebie i zdecyduj, jak każdy status Jira powinien być wyświetlany na stronie pomocy technicznej — zarówno przegląd kodu, jak i testowanie zwykle są odczytywane przez osobę zgłaszającą żądanie jako W toku. Uzgodnij dwa statusy, na których naprawdę zależy użytkownikom: praca się rozpoczęła i praca została zakończona. Zdecyduj też z wyprzedzeniem, czy Jira Gotowe może automatycznie zamknąć zgłoszenie ServiceDesk Plus, czy tylko oznaczyć je jako rozwiązane, aby technik mógł najpierw zweryfikować go z użytkownikiem — w przypadku zgłoszeń wyświetlanych użytkownikowi weryfikacja najpierw jest zazwyczaj uczciwym wyborem.

Chroń konto synchronizacji jak klucz główny

Konto łączące oba systemy może odczytywać i zapisywać bilety po obu stronach — traktuj je jak klucz główny, ponieważ jest jednym. Utwórz dedykowane konto, z którego nie będzie korzystać nic i nikt inny, przyznaj mu dostęp tylko do projektów Jira i zakresu ServiceDesk Plus, którego faktycznie potrzebuje synchronizacja, i przechowuj jego token API w skarbcu haseł z przypomnieniem w kalendarzu o jego rotacji. Gdy osoba organizująca integrację zmieni rolę lub odejdzie, obróć żeton w tym samym tygodniu.

Poznaj uczciwe granice, zanim obiecujesz „natychmiastowe”

Aby nikt nie przesadzał z tym podczas spotkania: oficjalna aplikacja zapewnia integrację łącza i widoczności — umożliwia tworzenie i łączenie zgłoszeń, śledzenie ich kluczowych pól w ServiceDesk Plus oraz synchronizowanie notatek i komentarzy. Nie jest to pełne odzwierciedlenie każdego niestandardowego przejścia pola i przepływu pracy po obu stronach; jeśli naprawdę potrzebujesz głębokiej dwukierunkowej synchronizacji w terenie, jest to zadanie dla dedykowanej platformy synchronizacji (istnieją dokładnie takie narzędzia jak Exalate lub ZigiOps), która ma własny koszt licencji. „Natychmiastowy” w tytule filmu oznacza sekundy do minut przy dobrym połączeniu, a nie zero – jeśli stan wygląda na nieaktualny, odczekaj chwilę i odśwież, zanim ogłosisz, że synchronizacja została przerwana. A stare, już zamknięte bilety nie zapełniają się same: synchronizacja działa od momentu połączenia elementów.