Synkronisera Jira omedelbart med ManageEngine

Bestämma vad synkronisering betyder innan du ansluter något

De flesta misslyckade integrationer misslyckas här, innan någon inställning berörs. Supportteamet arbetar i ServiceDesk Plus och utvecklarna arbetar i Jira, och synkroniseringen måste respektera båda sidor. Skriv ner tre svar först: vilken sida skapar arbete (vanligtvis väcker supporten förfrågningar i ServiceDesk Plus, och ett Jira-problem skapas och länkas när en förfrågan behöver utvecklas), vad den andra sidan måste se (status och prioritet för helpdesk; problembeskrivningen och användarpåverkan för utvecklarna), och vad får aldrig gå övernicianal ticket, eller salestech,> allt som är markerat privat). Bestäm detta nu, inte efter en pinsam synkronisering.

Installera den officiella Jira-appen i ServiceDesk Plus

Använd ManageEngines egen Jira-app snarare än en slumpmässig anslutning – den är byggd och stöds av ManageEngine för ServiceDesk Plus. I ServiceDesk Plus öppnar du admin-/appområdet och installerar Jira-appen från ManageEngine Marketplace. Den här appen är det som låter tekniker skapa Jira-problem från förfrågningar, länka befintliga problem, se Jira-frågans ämne, prioritet, status och mottagare i ServiceDesk Plus och synkronisera anteckningar och kommentarer mellan de två plattformarna.

Anslut din Jira-webbplats och kör testet

I appens inställningar anger du din Jira-webbplatsadress — för Jira Cloud ser det ut som exemplet nedan (ersätt ditt företag med ditt eget Atlassian-webbplatsnamn); för Jira Server / Data Center anger du serverns URL istället.

https://yourcompany.atlassian.net

Autentisera med ett dedikerat synkroniseringskonto – aldrig din personliga administratörsinloggning (steg 7 förklarar varför). För Jira Cloud betyder detta normalt kontots e-postadress plus en API-token skapad i det Atlassian-kontot. Välj sedan vilka Jira-projekt-tekniker som kan skapa och länka problem till – börja med ett pilotprojekt. Spara och kör anslutningstestet som appen erbjuder. Hoppa inte över testet: ett grönt test här sparar en timmes gissning senare.

Skapa eller länka det första Jira-numret från en förfrågan

Med anslutningen live, öppna en begäran i ServiceDesk Plus som behöver utvecklingsarbete. Använd alternativet Jira på begäran om att skapa ett nytt Jira-nummer – ämnet och beskrivningen överförs – eller länka ett befintligt problem med dess nyckel, till exempel NET-231. Samma länkning fungerar från modulerna Problem, Changes, Assets och Releases, inte bara förfrågningar, och en begäran kan kopplas till mer än ett Jira-problem. Öppna begäran igen: Jira-frågans ämne, prioritet, status och mottagare visas nu i ServiceDesk Plus och håll dig uppdaterad.

Slå på kommentar- och anteckningssynkronisering — försiktigt

Appen kan synkronisera anteckningar och kommentarer mellan ServiceDesk Plus-moduler och Jira-problem. Det här är den funktion som användare känner mest – och den som kan skada dig om du slår på den blint. Synkronisera endast offentlig konversation som är synlig för begäranden som standard, och testa med ett länkat par innan du rullar ut det: kommentera Jira-problemet och bekräfta att det hamnar i begäran, svara sedan i begäran och bekräfta att det landar i Jira. Berätta för båda lagen om regeln på en rad: skriv varje synkroniserad kommentar som om det andra laget – och användaren – kommer att läsa den, eftersom de kommer att göra det.

Karta statuserna en gång, på papper

ServiceDesk Plus- och Jira-arbetsflöden stämmer inte överens, och att låtsas att de gör det är den främsta orsaken till "synkroniseringen ljuger"-klagomål. ServiceDesk Plus kör vanligtvis Öppen, Pågår, På is, Löst, Stängd, medan ett utvecklarteams Jira-arbetsflöde kan köra Att göra, Pågående, Kodgranskning, Testning, Klart. Rita båda listorna sida vid sida och bestäm vad varje Jira-status ska visa som på supportsidan - Kodgranskning och testning läses vanligtvis båda som Pågår för den som begär det. Kom överens om de två statusar användarna faktiskt bryr sig om: arbetet har börjat och arbetet är avslutat. Och besluta i förväg om en Jira Klar får stänga ServiceDesk Plus-begäran automatiskt, eller bara markera den som löst så att en tekniker kan verifiera med användaren först – för användarvänliga biljetter är verifiering-först vanligtvis det ärliga valet.

Skydda Sync-kontot som en huvudnyckel

Kontot som förbinder de två systemen kan läsa och skriva biljetter på båda sidor – behandla det som en huvudnyckel, eftersom det är en. Skapa ett dedikerat konto som används av ingenting och ingen annan, ge det tillgång enbart till Jira-projekten och ServiceDesk Plus-omfattningen som synkroniseringen faktiskt behöver och lagra dess API-token i ditt lösenordsvalv med en kalenderpåminnelse om att rotera den. När personen som konfigurerade integrationen byter roll eller lämnar, rotera token samma vecka.

Känn de ärliga gränserna innan du lovar "Instant"

Så ingen översäljer detta i ett möte: den officiella appen är en länk-och-synlighet-integration – skapa och länka problem, spåra deras nyckelfält i ServiceDesk Plus och synkronisera anteckningar och kommentarer. Det är inte en fullständig spegel av varje anpassat fält och arbetsflödesövergång på båda sidor; om du verkligen behöver djup tvåvägsfältsynkronisering, är det ett jobb för en dedikerad synkroniseringsplattform (verktyg som Exalate eller ZigiOps finns för just detta), med sin egen licenskostnad. "Omedelbar" i videons titel betyder sekunder till minuter på en sund anslutning, inte noll – om en status ser inaktuell ut, vänta ett ögonblick och uppdatera innan du förklarar att synkroniseringen är bruten. Och gamla, redan stängda biljetter fyller inte på sig själva: synkroniseringen fungerar från det ögonblick som saker länkas.