Миттєво синхронізуйте Jira з ManageEngine

Вирішіть, що означає синхронізація, перш ніж щось підключати

Більшість невдалих інтеграцій завершуються невдачею, перш ніж торкнутися будь-якого налаштування. Команда підтримки працює в ServiceDesk Plus, а розробники — у Jira, і синхронізація має поважати обидві сторони. Спершу запишіть три відповіді: яка сторона створює роботу (зазвичай підтримка надсилає запити в ServiceDesk Plus, а проблема Jira створюється та пов’язується, коли запит потребує розробки), що має бачити інша сторона (статус і пріоритет для служби підтримки; опис проблеми та вплив на користувачів для розробників) і що ніколи не повинно перетинатися (примітки внутрішнього техніка, кадри чи зарплата квитки, все, що позначено як приватне). Вирішіть це зараз, а не після незручної синхронізації.

Установіть офіційну програму Jira в ServiceDesk Plus

Використовуйте власну програму Jira від ManageEngine, а не випадковий з’єднувач — її створено та підтримується ManageEngine для ServiceDesk Plus. У ServiceDesk Plus відкрийте область адміністратора/програм і встановіть програму Jira з ManageEngine Marketplace. Ця програма дозволяє фахівцям створювати проблеми Jira із запитів, пов’язувати існуючі проблеми, переглядати тему, пріоритет, статус і правонаступника Jira всередині ServiceDesk Plus, а також синхронізувати нотатки та коментарі між двома платформами.

Підключіть свій сайт Jira та запустіть тест

У налаштуваннях програми введіть адресу свого сайту Jira — для Jira Cloud це виглядає як у прикладі нижче (замініть yourcompany на власну назву сайту Atlassian); для Jira Server/Data Center замість цього введіть URL-адресу цього сервера.

https://yourcompany.atlassian.net

Пройдіть автентифікацію за допомогою спеціалізованого облікового запису синхронізації — ніколи не входьте в обліковий запис особистого адміністратора (Крок 7 пояснює, чому). Для Jira Cloud це зазвичай означає адресу електронної пошти облікового запису та токен API, створений у цьому обліковому записі Atlassian. Потім виберіть, які технічні спеціалісти Jira проектів можуть створити та пов’язати проблеми — почніть з одного пілотного проекту. Збережіть і запустіть тест підключення, який пропонує програма. Не пропускайте тест: зелений тест тут заощадить годину вгадування пізніше.

Створіть або зв’яжіть перший випуск Jira із запиту

Якщо з’єднання активне, відкрийте запит у ServiceDesk Plus, який потребує розробки. Використовуйте опцію Jira в запиті, щоб створити нову проблему Jira — тема й опис перенесено — або зв’язати існуючу проблему за її ключем, наприклад NET-231. Те саме зв’язування працює з модулями Проблеми, Зміни, Активи та Релізи, а не лише із запитами, і один запит можна зв’язати з кількома проблемами Jira. Відкрийте запит ще раз: тема, пріоритет, статус і правонаступник проблеми Jira тепер відображаються в ServiceDesk Plus і залишаються в курсі.

Увімкніть синхронізацію коментарів і приміток — обережно

Програма може синхронізувати нотатки та коментарі між модулями ServiceDesk Plus і проблемами Jira. Це функція, яку користувачі відчувають найбільше — і та, яка може зашкодити вам, якщо ви ввімкнете її наосліп. За замовчуванням синхронізуйте лише загальнодоступну розмову, яку бачать користувачі запиту, і перевірте з однією зв’язаною парою перед розгортанням: прокоментуйте проблему з Jira та підтвердьте, що вона міститься в запиті, потім дайте відповідь у запиті та підтвердьте, що вона потрапляє в Jira. Скажіть обом командам правило одним рядком: пишіть кожен синхронізований коментар так, ніби інша команда — і користувач — прочитає його, тому що вони це зроблять.

Відобразіть статуси один раз на папері

Робочі цикли ServiceDesk Plus і Jira не узгоджуються один до одного, і вдавання, що вони є, є основною причиною скарг на те, що синхронізація неправдива. ServiceDesk Plus зазвичай запускає Відкрито, Виконується, Утримується, Вирішено, Закрито, тоді як робочий процес Jira команди розробників може запускати Виконати, Виконується, Перегляд коду, Тестування, Готово. Намалюйте обидва списки пліч-о-пліч і вирішіть, який статус Jira має відображатися як на стороні підтримки — Перегляд коду та Тестування зазвичай читаються як Виконується для запитувача. Погодьтеся щодо двох статусів, які насправді цікавлять користувачів: робота розпочата та робота завершена. І заздалегідь вирішіть, чи може Jira Готово автоматично закрити запит ServiceDesk Plus або лише позначити його як Вирішене, щоб технічний спеціаліст міг спершу перевірити з користувачем — для запитів, спрямованих на користувача, спочатку перевірка зазвичай є чесним вибором.

Захистіть обліковий запис синхронізації як головний ключ

Обліковий запис, який з’єднує дві системи, може читати та записувати квитки з обох сторін — ставтеся до нього як до головного ключа, оскільки він єдиний. Створіть виділений обліковий запис, яким ніхто більше не користуватиметься, надайте йому доступ лише до проектів Jira та області ServiceDesk Plus, яка насправді потрібна синхронізації, і збережіть його маркер API у своєму сховищі паролів із нагадуванням у календарі про його зміну. Коли особа, яка налаштувала інтеграцію, змінить роль або піде, поверніть маркер того ж тижня.

Знайте чесні межі, перш ніж обіцяти «миттєво»

Тож ніхто не перебільшує це на зустрічі: офіційна програма є інтеграцією посилання та видимості — створюйте та пов’язуйте проблеми, відстежуйте їхні ключові поля всередині ServiceDesk Plus і синхронізуйте нотатки та коментарі. Це не повне віддзеркалення кожного спеціального поля та переходу робочого процесу з обох сторін; якщо вам дійсно потрібна глибока двостороння синхронізація поля, це завдання для спеціальної платформи синхронізації (такі інструменти, як Exalate або ZigiOps існують саме для цього), з окремою вартістю ліцензії. «Миттєво» в назві відео означає від секунд до хвилин за справного з’єднання, а не нуль — якщо статус виглядає застарілим, трохи зачекайте й оновіть, перш ніж оголосити, що синхронізація порушена. А старі, уже закриті квитки не заповнюються самі: синхронізація працює з моменту зв’язування.